DuoxMe – Avtal om servicenivå och support

Detta avtal om servicenivå och supportåtagande (nedan kallat ”SLA”) reglerar tillgänglighetsåtagandet och de supportvillkor som gäller för den digitala tjänsten som tillhandahålls via mobilappen DuoxMe (nedan kallad ”Appen”), vilken erbjuds av FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (nedan kallat ”FERMAX”).

Detta SLA ska läsas tillsammans med användarvillkoren för appen (”användarvillkoren”).

1. DEFINITIONER

I detta SLA ska de nedan angivna termerna ha följande betydelser:

a) Tjänstetid (SH): den period under vilken tillgängligheten mäts. Om inte annat anges ska SH vara månadsvis (per kalendermånad).

b) Tillgänglighet / Tillgänglig: det tillstånd då den infrastruktur som krävs för tillhandahållandet av den digitala tjänsten är i drift och möjliggör dess användning. Graden av tillgänglighet under en specifik period beräknas med hjälp av följande formel:

Grad av tillgänglighet (%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

AS = Teoretiska timmar under vilka den digitala tjänsten måste vara tillgänglig baserat på antalet dagar i månaden (t.ex. för en 30-dagarsmånad, 720 timmar)

PD = Tillåten driftstoppstid

DT = Driftstoppstid

c) Applikation: mobilapplikation genom vilken den digitala tjänsten tillhandahålls. Den specifika DuoxMe-teknik som omfattas av detta SLA beskrivs i detalj i användarvillkoren.

d) Driftstopp:avser den tidsperiod inom de överenskomna servicetiderna under vilken den digitala tjänsten inte är tillgänglig (exklusive tillåtet driftstopp). Driftstopp beräknas från det ögonblick då bristen på tillgänglighet rapporteras till dess att den digitala tjänsten blir tillgänglig igen. Vid fastställande av tillgänglighetsgraden i enlighet med formeln i avsnitt 1(b) ska driftstopp inte inkludera driftstopp som direkt eller indirekt härrör från ett undantag enligt tjänsteåtagandet (se avsnitt 4).

e) Incident:en händelse som påverkar användningen av den digitala tjänsten och som rapporteras av användaren via de angivna supportkanalerna.

f) Tillåten driftstopp: avser driftstopp som beror på någon av följande omständigheter:

Planerade tjänster och underhåll som användaren har informerats om på statussidan eller via något av de meddelandekanaler som Fermax använder för att kontakta användare.

Annat driftstopp som beror på en begäran från användaren.

g) Servicenivåavtal:ska ha den betydelse som anges i avsnitt 3.

h) Statussida: avserhttps://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Uppdateringar: avser en patch, korrigering eller annan modifiering eller tillägg till applikationsprogramvaran för underhållsreparationer, buggfixar och mindre förbättringar av applikationsprogramvaran.

j) Förbättringar: avser en version av applikationsprogramvaran som innehåller betydande förbättringar, nya funktioner eller funktionaliteter.

Om inte annat anges i detta SLA, eller framgår av eller är uppenbart utifrån karaktären hos någon bestämmelse i detta SLA, ska alla andra termer med versaler ha den betydelse som tillskrivs dem i Användarvillkoren.

2. ALLMÄNT

2.1. Detta SLA fastställer servicenivåavtalet och supporttjänsterna för Applikationen; därför ska de tjänster som anges i detta SLA begränsas till DuoxMe, enligt beskrivningen i Användarvillkoren. Fermax kan anlita en tredjepartsleverantör för att tillhandahålla de tjänster som beskrivs här.

2.2. Detta SLA gäller endast i kombination med applikationens användarvillkor och träder inte i kraft förrän användaren har godkänt dessa användarvillkor under registreringsprocessen i applikationen.

2.3. För tydlighetens skull anges härmed att de supporttjänster som föreskrivs i detta SLA endast ska tillhandahållas användare av applikationen.

3. ÅTAGANDE OM TJÄNSTNIVÅ

3.1. Fermax kommer att vidta rimliga tekniska supportåtgärder för att uppnå en tillgänglighetsnivå på minst nittio procent (90 %) för varje kalendermånad.

3.2. Fermax får utföra underhållsarbeten eller andra tjänster inom den tillåtna driftstoppstiden. Fermax ska utföra dessa ingrepp omgående och på ett sätt som minimerar eventuella störningar. Fermax ska, där så är möjligt och med rimligt varsel, meddela det beräknade datumet och klockslaget för underhållsarbeten innan åtgärder som påverkar tillgängligheten vidtas. För meddelanden som rör väsentliga förändringar av den digitala tjänsten ska Fermax använda statussidan eller någon annan meddelandemetod som Fermax använder för att kontakta användarna.

3.3. Fermax ska vidta rimliga åtgärder för att åtgärda eventuella överträdelser av servicenivåavtalet. Eventuella överträdelser av de servicenivåer som anges i SLA ger inte användaren rätt till full eller delvis återbetalning av erlagda avgifter, eller till ytterligare ekonomisk ersättning, utan att det påverkar de korrigerande mekanismer eller förbättringsåtgärder som föreskrivs i själva SLA.

4. UNDANTAG FRÅN SERVICENIVÅAVTALET

Fermax ska inte hållas ansvarigt för brott mot servicenivåavtalet, för otillgänglighet, avstängning eller uppsägning av den digitala tjänsten, eller för andra prestandaproblem relaterade till sådana tjänster, om dessa uppstår till följd av:

a) Omständigheter utanför Fermax kontroll, inklusive:

Alla omständigheter som ligger utanför Fermax ansvar avseende den digitala tjänsten, såsom fel i kommunikationssystem eller tjänster eller i utrustning (inklusive programvara) som tillhandahålls av tredje part och för vilka Fermax inte har åtagit sig något specifikt ansvar. I synnerhet täckningsfel, variationer i signalstyrka eller otillgänglighet i det mobilnät som Connected Board är anslutet till.

Användarens underlåtenhet att uppfylla följande skyldigheter/rekommendationer:

tillämpa de nödvändiga inställningarna.

använda plattformar som stöds.

följa riktlinjerna för godtagbar användning.

använda Fermax-teknik på ett sätt som överensstämmer med dess egenskaper och funktioner (t.ex. använda uppdaterade versioner av appen och mobila operativsystem).

Hårdvaru- eller mjukvaruproblem som påverkar användaren eller tredje part, inklusive användarens mobila enhet.

Alla omständigheter som kan hänföras till användare, inklusive utveckling, anpassningar, programvara, utrustning, data eller annan proprietär teknik som tillhör någon användare.

Åtgärder från tredjepartsleverantörer som är engagerade i tillhandahållandet av den digitala tjänsten, där sådana åtgärder ligger utanför Fermax kontroll.

Omständigheter som kan hänföras till virus, maskar, skadade filer, trojaner eller andra skadliga, farliga eller störande element, eller säkerhetsincidenter (inklusive överbelastningsattacker eller DDoS-attacker), förutsatt att Fermax har implementerat de överenskomna säkerhetsåtgärderna eller, i avsaknad av dessa, åtgärder som överensstämmer med allmänt accepterade branschstandarder.

Händelser av force majeure.

Varje överträdelse av användarvillkoren eller detta SLA från användarens sida.

b) Planerat underhåll eller tjänster som meddelats i förväg i enlighet med användarvillkoren eller detta SLA.

c) Akut underhåll (oavsett om det har meddelats eller inte), som är nödvändigt för att åtgärda säkerhetsbrister eller andra allvarliga och brådskande problem.

d) Användning av programvara eller tjänster i utvärderingsläge.

e) Åtgärder från myndigheter eller brottsbekämpande organ.

f) Avstängning eller uppsägning av användarens rätt att använda den digitala tjänsten i enlighet med användarvillkoren eller SLA.

5. UPPDATERINGAR OCH FÖRBÄTTRINGAR

5.1. Detta SLA ger användaren rätt att ta emot uppdateringar och förbättringar av applikationen som Fermax beslutar att göra tillgängliga för allmänheten. Följaktligen ska användarvillkoren och detta SLA gälla i lika hög grad för sådana uppdateringar eller förbättringar.

5.2. Alla uppdateringar av applikationen som Fermax gör tillgängliga tillhandahålls utan extra kostnad för användaren (utan att det påverkar Fermax rätt att erhålla betalning för det faktiska abonnemanget på eventuella funktioner eller förbättringar som, i förekommande fall, kan aktiveras till följd av varje uppdatering av applikationen). I sådana fall kommer prisuppdateringar avseende abonnemangsplaner att meddelas via själva appen eller Fermax webbplats.

5.3. Fermax tillhandahåller support för att uppdateringar av appen ska fungera korrekt för versioner av operativsystemet iOS som släppts upp till två år före det aktuella året och för Android-versioner som släppts upp till fyra år före det aktuella året; alla andra versioner är undantagna från support (på grund av tillverkarens egen policy för utfasning).

6. SUPPORT

Fermax tillhandahåller support avseende appens funktion i enlighet med den supportprocess som beskrivs på webbplatsen: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Supportcentret är öppet under arbetstid (CET), måndag till fredag, med undantag för helgdagar, enligt den bifogade tabellen. Supportcentret använder en helpdesk-plattform för att registrera detaljerna om det problem som användaren har rapporterat.

Support via e-post

* Med undantag för lördagar, söndagar och helgdagar.

Måndag till torsdag: 09.00–18.00.

Fredag: 09.00–15.00.

E-post: support.duoxme@fermax.com

7. HÄNDELSEHANTERING

7.1. Om en händelse faller inom Fermax ansvarsområde kommer den att klassificeras enligt följande tabell:

Allvarlighetsgrad: Kritisk

Funktioner:

Inloggning

Ljud/video

Samtalsavisering

Autoon

Dörröppning

Parning

Prenumerationer

Cybersäkerhet

Beskrivning: Incidenten medför att appen helt slutar fungera eller att dess väsentliga funktioner drabbas av allvarliga avbrott, vilket äventyrar den normala användningen av tjänsten för en betydande andel av den totala aktiva användarbasen.

Allvarlighetsgrad: Allvarlig

Funktioner: Icke-väsentliga funktioner (widgets, genvägar, F1, concierge-samtal, zoom, skärmrotation, anpassning, inställningar, lösenordsbyte eller återställning etc.).

Beskrivning: Även om antalet drabbade användare av den totala aktiva användarbasen är högt, är de försämrade funktionerna med driftsavbrott icke-väsentliga, medan appens huvudfunktioner förblir opåverkade.

Allvarlighetsgrad: Måttlig

Funktioner: Väsentliga och icke-väsentliga.

Beskrivning: Väsentliga eller icke-väsentliga funktioner påverkas för en liten andel av de aktiva användarna, eller prestandaförsämring utan väsentlig förlust av funktionalitet.

Allvarlighetsgrad: Låg

Funktioner: Väsentliga och icke-väsentliga
Beskrivning: Incidenten är inte utbredd och begränsar sig till enstaka fall som påverkar specifika enheter, modeller eller versioner av enhetens operativsystem, medan resten av den aktiva användarbasen fungerar utan störningar.

Fermax kommer, efter eget gottfinnande, att prioritera incidenter i enlighet med dessa definitioner.

7.2. Fermax kommer att vidta rimliga åtgärder för att informera användarna om den upptäckta incidenten, med uppdelning efter berörda användare där så är möjligt.

7.3. Fermax kommer att tillhandahålla uppdateringar om tjänsternas status i enlighet med den tidpunkt för uppdatering av framsteg (PST) som anges i tabellen nedan. PST mäts från den tidpunkt då Fermax bekräftar på statussidan att en incident har inträffat.

Allvarlighetsgrad	PST-åtagande
A – Kritisk	Var 12:e timme tills incidenten är löst.
B – Allvarlig	Var 24:e timme tills incidenten är löst.
C – Måttlig	När incidenten är löst.
D – Mindre	När incidenten är löst.

8. GILTIGHETSTID OCH UPPHÖRANDE

8.1. De åtaganden som Fermax gör enligt detta SLA ska gälla för varje användare så länge denne är registrerad användare av applikationen. Förlust av denna status, oavsett anledning, medför automatisk uppsägning av de skyldigheter avseende teknisk support som anges i SLA, utan att detta ger upphov till någon rätt till ersättning till förmån för användaren.

Uppdateringsdatum: 4 maj 2026