DuoxMe — Соглашение об уровне обслуживания и поддержки

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания и поддержки (далее — «SLA») регулирует обязательства по обеспечению доступности и условия поддержки, применимые к цифровому сервису, предоставляемому через мобильное приложение DuoxMe (далее — «Приложение»), предлагаемому компанией FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (далее — «FERMAX»).

Настоящее SLA следует рассматривать в совокупности с Условиями использования Приложения (далее — «Условия использования»).

1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Для целей настоящего SLA приведенные ниже термины имеют следующие значения:

a) Часы обслуживания (SH): период, в течение которого измеряется Доступность. Если не указано иное, SH определяется ежемесячно (за календарный месяц).

b) Доступность / Доступный: состояние, при котором инфраструктура, необходимая для предоставления Цифровой услуги, находится в рабочем состоянии и позволяет ее использовать. Степень доступности в течение определенного периода рассчитывается по следующей формуле:

Степень доступности (%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

AS = Теоретическое количество часов, в течение которых Цифровая услуга должна быть доступна, исходя из количества дней в месяце (например, для 30-дневного месяца — 720 часов)

PD = Допустимое время простоя

DT = Время простоя

c) Приложение: мобильное приложение, через которое предоставляется Цифровая услуга. Конкретная технология DuoxMe, на которую распространяется настоящее SLA, подробно описана в Условиях использования.

d) Время простоя:означает период времени в пределах Согласованных часов обслуживания, в течение которого Цифровой сервис недоступен (за исключением Допустимого времени простоя). Время простоя рассчитывается с момента поступления сообщения об отсутствии доступности до момента, когда Цифровой сервис вновь становится доступным. При определении степени доступности в соответствии с формулой, приведенной в Разделе 1(b), время простоя не включает время простоя, являющееся прямым или косвенным результатом исключения, предусмотренного в Обязательствах по обслуживанию (см. раздел 4).

e) Инцидент:событие, которое влияет на использование Цифрового сервиса и о котором пользователь сообщает через указанные каналы поддержки.

f) Допустимое время простоя: означает время простоя, вызванное любым из следующих обстоятельств:

Плановые работы и техническое обслуживание, о которых пользователь был проинформирован на Странице статуса или через любые средства уведомления, используемые Fermax для связи с пользователями.

Другое время простоя, вызванное запросом пользователя.

g) Соглашение об уровне обслуживания:имеет значение, изложенное в Разделе 3.

h) Страница статуса: означает https://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Обновления: означают патч, исправление или иную модификацию либо дополнение к программному обеспечению Приложения для технического обслуживания, устранения ошибок и незначительных улучшений программного обеспечения Приложения.

j) Усовершенствования: означают версию программного обеспечения Приложения, содержащую значительные улучшения, новые возможности или функции.

Если иное не указано в настоящем SLA, либо не следует из характера какого-либо положения настоящего SLA, любой другой термин, написанный с заглавной буквы, имеет значение, присвоенное ему в Условиях использования.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1. Настоящее SLA определяет Соглашение об уровне обслуживания и услуги поддержки для Приложения; следовательно, услуги, указанные в настоящем SLA, ограничиваются DuoxMe, как описано в Условиях использования. Fermax может прибегать к услугам стороннего поставщика для предоставления услуг, описанных в настоящем документе.

2.2. Настоящее SLA действует только в сочетании с Условиями использования Приложения и вступает в силу только после того, как пользователь примет эти Условия использования в процессе регистрации в Приложении.

2.3. Для ясности настоящим заявляется, что услуги поддержки, предусмотренные в настоящем SLA, предоставляются исключительно пользователям Приложения.

3. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО УРОВНЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. Fermax приложит разумные усилия по технической поддержке для достижения уровня доступности не менее девяноста процентов (90%) в течение каждого календарного месяца.

3.2. Fermax может выполнять работы по техническому обслуживанию или оказывать другие услуги в рамках Допустимого времени простоя. Fermax будет выполнять эти работы оперативно и таким образом, чтобы свести к минимуму любые перебои в работе. Fermax, по возможности и с разумным уведомлением, будет сообщать предполагаемую дату и время работ по техническому обслуживанию до выполнения любых действий, влияющих на Доступность. Для уведомлений, касающихся значительных изменений в Цифровом сервисе, Fermax будет использовать Страницу статуса или любой другой метод уведомления, используемый Fermax для связи с пользователями.

3.3. Fermax приложит разумные усилия для устранения любого нарушения Соглашения об уровне обслуживания. Любое нарушение уровней обслуживания, установленных в SLA, не дает пользователю права на полный или частичный возврат уплаченных сборов, а также на дополнительную финансовую компенсацию, без ущерба для корректирующих механизмов или мер по улучшению, предусмотренных в самом SLA.

4. ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Fermax не несет ответственности за любое нарушение Соглашения об уровне обслуживания, за любую недоступность, приостановку или прекращение работы Цифрового сервиса, а также за любые другие проблемы с работой, связанные с такими услугами, если они возникают в результате:

a) Любых обстоятельств, не зависящих от Fermax, включая:

Любых обстоятельств, выходящих за рамки ответственности Fermax в отношении Цифровой услуги, таких как сбои в системах или услугах связи, либо в оборудовании (включая программное обеспечение), предоставляемом третьими сторонами, за которое Fermax не несет конкретной ответственности. В частности, любой сбой покрытия, колебания уровня сигнала или недоступность мобильной сети, к которой подключена Подключенная доска.

Любого невыполнения пользователем следующих обязательств/рекомендаций:

применение требуемых настроек.

использование поддерживаемых платформ.

соблюдение правил допустимого использования.

использование технологии Fermax в соответствии с ее характеристиками и функциональными возможностями (например, использование актуальных версий Приложения и мобильных операционных систем).

Проблемы с аппаратным или программным обеспечением, затрагивающие пользователя или третьих лиц, включая мобильное устройство пользователя.

Любые обстоятельства, связанные с пользователями, включая разработки, настройки, программное обеспечение, оборудование, данные или иные патентованные технологии, принадлежащие любому пользователю.

Действия сторонних поставщиков, участвующих в предоставлении Цифровой услуги, если такие действия находятся вне контроля Fermax.

Обстоятельства, связанные с вирусами, червями, поврежденными файлами, троянами или другими вредоносными, опасными или деструктивными элементами, либо инцидентами безопасности (включая атаки перегрузки или DDoS-атаки), при условии, что Fermax внедрила согласованные меры безопасности или, в их отсутствии, меры, соответствующие общепринятым отраслевым стандартам.

События форс-мажорного характера.

Любое нарушение пользователем Условий использования или настоящего SLA.

b) Плановое техническое обслуживание или любые работы, о которых было заранее уведомлено в соответствии с Условиями использования или настоящим SLA.

c) Аварийное техническое обслуживание (независимо от того, было ли оно объявлено), необходимое для устранения уязвимостей в системе безопасности или других серьезных и неотложных проблем.

d) Использование программного обеспечения или услуг в режиме оценки.

e) Действия государственных или правоохранительных органов.

f) Приостановка или прекращение права пользователя на использование Цифрового сервиса в соответствии с Условиями использования или SLA.

5. ОБНОВЛЕНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ

5.1. Настоящее SLA позволяет пользователю получать обновления и улучшения Приложения, которые Fermax решает сделать доступными для широкой публики. Соответственно, Условия использования и настоящее SLA в равной степени применяются к таким обновлениям или улучшениям.

5.2. Любое обновление Приложения, предоставляемое Fermax, будет предоставляться без дополнительных затрат для пользователя (без ущерба для права Fermax на получение оплаты за фактическую подписку на любые функции или усовершенствования, которые, в соответствующих случаях, могут быть активированы в результате каждого обновления Приложения). В таких случаях информация об обновлениях цен на тарифные планы будет сообщаться через само приложение или веб-сайт Fermax.

5.3. Fermax обеспечивает поддержку надлежащего функционирования обновлений Приложения для версий операционной системы iOS, выпущенных не позднее чем за 2 года до текущего года, и для версий Android, выпущенных не позднее чем за 4 года до текущего года; все остальные версии исключаются из поддержки (в связи с собственной политикой производителя в отношении устаревания).

6. ПОДДЕРЖКА

Fermax будет предоставлять поддержку в отношении работы Приложения в соответствии с процессом поддержки, описанным на веб-сайте: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Центр поддержки работает в рабочее время (CET), с понедельника по пятницу, за исключением государственных праздников, в соответствии с приложенной таблицей. Центр поддержки будет использовать платформу службы поддержки для регистрации деталей проблемы, о которой сообщил пользователь.

Поддержка по электронной почте

* За исключением субботы, воскресенья и государственных праздников.

С понедельника по четверг: с 9:00 до 18:00.

Пятница: с 9:00 до 15:00.

Электронная почта: support.duoxme@fermax.com

7. УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ

7.1. Если инцидент входит в сферу ответственности Fermax, он классифицируется в соответствии со следующей таблицей:

Уровень серьезности: Критический

Функции:

Вход

Аудио/видео

Уведомление о звонке

Autoon

Открытие двери

Сопряжение

Подписки

Кибербезопасность

Описание: Инцидент приводит к полной потере возможности использования Приложения или критическим сбоям в его основных функциях, что ставит под угрозу нормальное использование сервиса для значительной части всех активных пользователей.

Уровень серьезности: Серьезный

Функции: Несущественные функции (виджеты, ярлыки, F1, вызов консьержа, масштабирование, поворот экрана, настройки, изменение или восстановление пароля и т. д.).

Описание: Хотя количество затронутых пользователей от общей активной базы пользователей высокое, функции, работа которых ухудшилась из-за перебоев в работе, не являются основными, в то время как основная функциональность приложения остается незатронутой.

Уровень серьезности: Умеренный

Функции: Основные и второстепенные.

Описание: Затронуты основные или второстепенные функции для небольшого процента активных пользователей, либо наблюдается снижение производительности без существенной потери функциональности.

Уровень серьезности: Незначительный

Функции: Важные и неважные
Описание: Инцидент не носит массового характера и ограничивается единичными случаями, затрагивающими конкретные устройства, модели или версии операционной системы устройства, при этом остальная часть активной пользовательской базы работает без сбоев.

Fermax по своему усмотрению будет приоритезировать инциденты в соответствии с этими определениями.

7.2. Fermax приложит разумные усилия для информирования пользователей об обнаруженном инциденте, по возможности с разбивкой по затронутым пользователям.

7.3. Fermax будет предоставлять обновления о статусе услуг в соответствии со временем обновления прогресса (PST), указанным в таблице ниже. PST измеряется с момента, когда Fermax подтверждает на странице статуса, что произошел инцидент.

Серьёзность	Обязательство PST
A –Критическая	Каждые 12 часов до решения.
B –Серьёзная	Каждые 24 часа до решения.
C –Средняя	После устранения инцидента.
D –Незначительная	После устранения инцидента.

8. СРОК ДЕЙСТВИЯ И РАСТОРЖЕНИЕ

8.1. Обязательства, принятые Fermax в рамках настоящего SLA, остаются в силе в отношении каждого пользователя до тех пор, пока он остается зарегистрированным пользователем Приложения. Потеря такого статуса по любой причине приводит к автоматическому прекращению обязательств по технической поддержке, установленных в SLA, без предоставления пользователю каких-либо прав на компенсацию.

Дата обновления: 4 мая 2026 г.