DuoxMe - Acordo de Nível de Serviço e Suporte

O presente Acordo de Nível de Serviço e Compromisso de Suporte (o «SLA») rege o compromisso de disponibilidade e as condições de suporte aplicáveis ao Serviço Digital prestado através da aplicação móvel DuoxMe (a «Aplicação»), oferecido pela FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. («FERMAX»).

Este SLA deve ser lido em conjunto com os Termos e Condições de Utilização da Aplicação (os «Termos de Utilização»).

1. DEFINIÇÕES

Para efeitos do presente SLA, os termos abaixo indicados terão os seguintes significados:

a) Horário de Serviço (SH): o período durante o qual a Disponibilidade é medida. Salvo indicação em contrário, o SH será mensal (por mês civil).

b) Disponibilidade / Disponível: a condição em que a infraestrutura necessária para a prestação do Serviço Digital está operacional e permite a sua utilização. O grau de disponibilidade durante um período específico é calculado utilizando a seguinte fórmula:

Grau de disponibilidade (%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

AS = Horas teóricas durante as quais o Serviço Digital deve estar disponível com base no número de dias do mês (por exemplo, para um mês de 30 dias, 720 horas)

PD = Tempo de inatividade permitido

DT = Tempo de inatividade

c) Aplicação: aplicação móvel através da qual o Serviço Digital é prestado. A tecnologia específica DuoxMe abrangida pelo presente SLA é detalhada nos Termos de Utilização.

d) Tempo de inatividade:significa o período de tempo dentro do Horário de Atendimento Acordado durante o qual o Serviço Digital não está Disponível (excluindo o Tempo de Inatividade Permitido). O tempo de inatividade é calculado a partir do momento em que a falta de Disponibilidade é comunicada até que o Serviço Digital volte a estar Disponível. Ao determinar o grau de Disponibilidade de acordo com a fórmula na Secção 1(b), o tempo de inatividade não deve incluir o tempo de inatividade resultante, direta ou indiretamente, de uma exclusão ao abrigo do Compromisso de Serviço (ver Secção 4).

e) Incidente:um evento que afeta a utilização do Serviço Digital e que é comunicado pelo utilizador através dos canais de apoio designados.

f) Tempo de inatividade permitido: significa o tempo de inatividade resultante de qualquer uma das seguintes circunstâncias:

Serviços e manutenção planeados, sobre os quais o utilizador tenha sido informado na Página de Estado ou através de qualquer meio de notificação utilizado pela Fermax para contactar os utilizadores.

Outro tempo de inatividade resultante de um pedido do utilizador.

g) Acordo de Nível de Serviço:terá o significado definido na Secção 3.

h) Página de Estado: significa https://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Atualizações: significa um patch, correção ou outra modificação ou adição ao software da Aplicação para reparações de manutenção, correções de erros e pequenas melhorias no software da Aplicação.

j) Melhorias: significa uma versão do software da Aplicação que contém melhorias significativas, novas características ou funcionalidades.

Salvo indicação em contrário no presente SLA, ou conforme indicado ou evidente pela natureza de qualquer disposição do presente SLA, qualquer outro termo em maiúsculas terá o significado que lhe é atribuído nos Termos e Condições de Utilização.

2. GERAL

2.1. O presente SLA estabelece o Acordo de Nível de Serviço e os serviços de suporte para a Aplicação; por conseguinte, os serviços estabelecidos no presente SLA limitar-se-ão ao DuoxMe, tal como descrito nos Termos de Utilização. A Fermax pode recorrer a um prestador de serviços externo para a prestação dos serviços aqui descritos.

2.2. O presente SLA só é válido em conjunto com os Termos de Utilização da Aplicação e não entrará em vigor até que o utilizador tenha aceitado esses Termos de Utilização durante o processo de registo na Aplicação.

2.3. Para maior clareza, fica aqui estabelecido que os serviços de suporte previstos neste SLA serão prestados apenas aos utilizadores da Aplicação.

3. COMPROMISSO DE NÍVEL DE SERVIÇO

3.1. A Fermax envidará esforços razoáveis de suporte técnico para atingir um nível de Disponibilidade de, pelo menos, noventa por cento (90%) em cada mês civil.

3.2. A Fermax poderá realizar tarefas de manutenção ou outros serviços dentro do Tempo de Inatividade Permitido. A Fermax realizará estas intervenções prontamente e de forma a minimizar qualquer perturbação. A Fermax comunicará, sempre que possível e com aviso prévio razoável, a data e hora estimadas das tarefas de manutenção antes de realizar qualquer ação que afete a Disponibilidade. Para notificações relacionadas com alterações significativas ao Serviço Digital, a Fermax utilizará a Página de Estado ou qualquer outro método de notificação utilizado pela Fermax para contactar os utilizadores.

3.3. A Fermax envidará esforços razoáveis para corrigir qualquer violação do Acordo de Nível de Serviço. Qualquer violação dos níveis de serviço estabelecidos no SLA não dará direito ao utilizador a um reembolso total ou parcial das taxas pagas, nem a compensação financeira adicional, sem prejuízo dos mecanismos corretivos ou medidas de melhoria previstos no próprio SLA.

4. EXCLUSÕES DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

A Fermax não será responsável por qualquer violação do Acordo de Nível de Serviço, por qualquer indisponibilidade, suspensão ou cessação do Serviço Digital, nem por quaisquer outras questões de desempenho relacionadas com tais serviços, quando estas decorram de:

a) Qualquer circunstância fora do controlo da Fermax, incluindo:

Qualquer circunstância fora do âmbito da responsabilidade da Fermax relativamente ao Serviço Digital, tais como falhas nos sistemas ou serviços de comunicação ou no equipamento (incluindo software) fornecido por terceiros, pelos quais a Fermax não tenha assumido responsabilidade específica. Em particular, qualquer falha de cobertura, variação na intensidade do sinal ou indisponibilidade da rede móvel à qual a Placa Conectada está ligada.

Qualquer incumprimento por parte do utilizador das seguintes obrigações/recomendações:

aplicar as configurações necessárias.

utilizar plataformas suportadas.

cumprir as políticas de utilização aceitável.

utilizar a tecnologia da Fermax de forma consistente com as suas características e funcionalidades (por exemplo, utilizando versões atualizadas da Aplicação e dos sistemas operativos móveis).

Problemas de hardware ou software que afetem o utilizador ou terceiros, incluindo o dispositivo móvel do utilizador.

Qualquer circunstância atribuível aos utilizadores, incluindo desenvolvimentos, personalizações, software, equipamento, dados ou outra tecnologia proprietária pertencente a qualquer utilizador.

Ações de fornecedores terceiros envolvidos na prestação do Serviço Digital, quando tais ações estejam fora do controlo da Fermax.

Circunstâncias atribuíveis a vírus, worms, ficheiros corrompidos, cavalos de Tróia ou outros elementos maliciosos, prejudiciais ou perturbadores, ou incidentes de segurança (incluindo ataques de sobrecarga ou ataques DDoS), desde que a Fermax tenha implementado as medidas de segurança acordadas ou, na sua ausência, medidas consistentes com os padrões geralmente aceites na indústria.

Casos de força maior.

Qualquer violação por parte do utilizador dos Termos de Utilização ou do presente SLA.

b) Manutenção programada ou qualquer serviço notificado com antecedência, em conformidade com os Termos de Utilização ou com o presente SLA.

c) Manutenção de emergência (anunciada ou não), necessária para corrigir vulnerabilidades de segurança ou outras questões graves e urgentes.

d) Utilização de software ou serviços em modo de avaliação.

e) Atividades por parte de autoridades governamentais ou de aplicação da lei.

f) Suspensão ou rescisão do direito do utilizador de utilizar o Serviço Digital, em conformidade com os Termos de Utilização ou o SLA.

5. ATUALIZAÇÕES E MELHORIAS

5.1. O presente SLA permite ao utilizador receber atualizações e melhorias da Aplicação que a Fermax decida disponibilizar ao público em geral. Consequentemente, os Termos de Utilização e o presente SLA aplicam-se igualmente a tais atualizações ou melhorias.

5.2. Qualquer atualização da Aplicação disponibilizada pela Fermax será fornecida sem custos adicionais para o utilizador (sem prejuízo do direito da Fermax de receber pagamento pela subscrição efetiva de quaisquer funcionalidades ou melhorias que possam, quando aplicável, ser ativadas em resultado de cada atualização da Aplicação). Nesses casos, as atualizações de preços relativas aos planos de subscrição serão comunicadas através da própria aplicação ou do site da Fermax.

5.3. A Fermax fornece suporte para o bom funcionamento das atualizações da Aplicação para versões do sistema operativo iOS lançadas até 2 anos antes do ano em curso e para versões Android lançadas até 4 anos antes do ano em curso; todas as outras versões estão excluídas do suporte (devido à política de obsolescência do próprio fabricante).

6. SUPORTE

A Fermax prestará suporte relativamente ao funcionamento da Aplicação, de acordo com o processo de suporte descrito no site: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

O Centro de Suporte funciona durante o horário de expediente (CET), de segunda a sexta-feira, excluindo feriados, conforme a tabela em anexo. O Centro de Suporte utilizará uma plataforma de helpdesk para registar os detalhes do problema comunicado pelo utilizador.

Suporte por e-mail

* Exceto sábados, domingos e feriados.

Segunda a quinta-feira: das 9h00 às 18h00.

Sexta-feira: das 9h00 às 15h00.

E-mail: support.duoxme@fermax.com

7. GESTÃO DE INCIDENTES

7.1. Se um incidente se enquadrar no âmbito de responsabilidade da Fermax, será classificado de acordo com a tabela seguinte:

Nível de gravidade: Crítico

Funções:

Início de sessão

Áudio/vídeo

Notificação de chamada

Autoon

Abertura da porta

Emparelhamento

Assinaturas

Cibersegurança

Descrição: O incidente causa uma perda total da utilização da Aplicação ou interrupções críticas nas suas funcionalidades essenciais, comprometendo a utilização normal do serviço para uma percentagem significativa da base total de utilizadores ativos.

Nível de gravidade: Grave

Funcionalidades: Funcionalidades não essenciais (widgets, atalhos, F1, chamada de concierge, zoom, rotação do ecrã, personalização, definições, alteração ou recuperação de palavra-passe, etc.).

Descrição: Embora o número de utilizadores afetados em relação à base total de utilizadores ativos seja elevado, as funções degradadas com interrupções operacionais não são essenciais, enquanto a funcionalidade principal da aplicação permanece inalterada.

Nível de gravidade: Moderado

Funções: Essenciais e não essenciais.

Descrição: Funções essenciais ou não essenciais afetadas para uma pequena percentagem de utilizadores ativos, ou degradação do desempenho sem perda substancial de funcionalidade.

Nível de gravidade: Menor

Funções: Essenciais e não essenciais
Descrição: O incidente não é generalizado e limita-se a casos isolados que afetam dispositivos específicos, modelos ou versões do sistema operativo do dispositivo, com o resto da base de utilizadores ativos a funcionar sem perturbações.

A Fermax, a seu critério, dará prioridade aos incidentes de acordo com estas definições.

7.2. A Fermax envidará esforços razoáveis para informar os utilizadores sobre o incidente detetado, segmentando por utilizadores afetados sempre que possível.

7.3. A Fermax fornecerá atualizações sobre o estado dos serviços de acordo com o Tempo de Atualização de Progresso (PST) definido na tabela abaixo. O PST é medido a partir do momento em que a Fermax confirma, na Página de Estado, que ocorreu um Incidente.

Severidade	Compromisso PST
A – Crítica	A cada 12 horas até a resolução.
B – Grave	A cada 24 horas até a resolução.
C – Moderada	Após a resolução do incidente.
D – Menor	Após a resolução do incidente.

8. VIGÊNCIA E RESCISÃO

8.1. Os compromissos assumidos pela Fermax ao abrigo do presente SLA permanecerão em vigor, relativamente a cada utilizador, enquanto este se mantiver como utilizador registado da Aplicação. A perda desse estatuto, por qualquer motivo, implicará a rescisão automática das obrigações de assistência técnica estabelecidas no SLA, sem que tal dê origem a qualquer direito a indemnização a favor do utilizador.

Data de atualização: 4 de maio de 2026