DuoxMe – Umowa o gwarantowanym poziomie usług i wsparcia

Niniejsza Umowa o gwarantowanym poziomie usług i wsparcia (zwana dalej „SLA”) reguluje zobowiązania dotyczące dostępności oraz warunki wsparcia mające zastosowanie do Usługi cyfrowej świadczonej za pośrednictwem aplikacji mobilnej DuoxMe (zwanej dalej „Aplikacją”), oferowanej przez FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. („FERMAX”).

Niniejszą umowę SLA należy interpretować łącznie z Warunkami korzystania z aplikacji („Warunki korzystania”).

1. DEFINICJE

Na potrzeby niniejszej umowy SLA poniższe terminy mają następujące znaczenie:

a) Godziny pracy (SH): okres, w którym mierzy się dostępność. O ile nie określono inaczej, SH obejmuje okres miesięczny (miesiąc kalendarzowy).

b) Dostępność / Dostępny: stan, w którym infrastruktura niezbędna do świadczenia Usługi cyfrowej działa i umożliwia jej korzystanie. Stopień dostępności w określonym okresie oblicza się według następującego wzoru:

Stopieńdostępności(%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

AS =teoretycznaliczbagodzin, wktórychUsługacyfrowamusibyćdostępnawoparciuoliczbędniwmiesiącu(np.dlamiesiąca30-dniowego 720godzin)

PD =dozwolonyczasprzestoju

DT = czas przestoju

c) Aplikacja: aplikacja mobilna, za pośrednictwem której świadczona jest Usługa cyfrowa. Szczegółowy opis technologii DuoxMe objętej niniejszą umową SLA znajduje się w Warunkach użytkowania.

d) Przestój:oznacza okres czasu w ramach uzgodnionych godzin świadczenia usług, w którym usługa cyfrowa jest niedostępna (z wyłączeniem dozwolonego przestoju). Przestój oblicza się od momentu zgłoszenia braku dostępności do momentu, gdy usługa cyfrowa stanie się ponownie dostępna. Przy określaniu stopnia dostępności zgodnie zwzorem podanym w sekcji 1(b) przestój nie obejmuje przestoju wynikającego bezpośrednio lub pośrednio z wyłączenia wynikającego z zobowiązania dotyczącego usług (patrz sekcja 4).

e) Incydent:zdarzenie, które wpływa na korzystanie z Usługi cyfrowej i które jest zgłaszane przez użytkownika za pośrednictwem wyznaczonych kanałów wsparcia.

f) Dopuszczalny czas przestoju: oznacza czas przestoju wynikający z którejkolwiek z następujących okoliczności:

Planowane prace serwisowe i konserwacyjne, o których użytkownik został poinformowany na Stronie statusu lub za pośrednictwem dowolnego środka powiadomienia używanego przez Fermax do kontaktowania się z użytkownikami.

Inny czas przestoju wynikający z żądania użytkownika.

g) Umowa o gwarantowanym poziomie usług:ma znaczenie określone w sekcji 3.

h) Strona statusu: oznacza https://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Aktualizacje: oznaczają poprawki, naprawy lub inne modyfikacje lub dodatki do oprogramowania aplikacji w celu konserwacji, naprawy błędów i drobnych ulepszeń oprogramowania aplikacji.

j) Ulepszenia: oznaczają wersję oprogramowania aplikacji zawierającą znaczące ulepszenia, nowe cechy lub funkcje.

O ile niniejsza Umowa o gwarantowanym poziomie usług (SLA) nie stanowi inaczej, lub o ile nie wynika to z charakteru któregokolwiek z jej postanowień, wszelkie inne terminy pisane wielką literą mają znaczenie nadaneim wWarunkach użytkowania.

2. POSTANOWIENIA OGÓLNE

2.1. Niniejsza Umowa o gwarantowanym poziomie usług (SLA) określa warunki świadczenia usług oraz usługi wsparcia dla Aplikacji; w związku z tym usługi określone w niniejszej Umowie o gwarantowanym poziomie usług (SLA) ograniczają się do DuoxMe, zgodnie z opisem zawartym w Warunkach użytkowania. Fermax może powierzyć świadczenie usług opisanych w niniejszej umowie podmiotowi zewnętrznemu.

2.2. Niniejsza umowa SLA obowiązuje wyłącznie w połączeniu z Warunkami korzystania z aplikacji i wchodzi w życie dopiero po zaakceptowaniu tych Warunków przez użytkownika podczas procesu rejestracji w aplikacji.

2.3. Dla jasności niniejszym stwierdza się, że usługi wsparcia przewidziane w niniejszej umowie SLA będą świadczone wyłącznie na rzecz użytkowników Aplikacji.

3. ZOBOWIĄZANIE DOTYCZĄCE POZIOMU USŁUG

3.1. Fermax dołoży wszelkich starań w zakresie wsparcia technicznego, aby osiągnąć poziom dostępności wynoszący co najmniej dziewięćdziesiąt procent (90%) w każdym miesiącu kalendarzowym.

3.2. Fermax może wykonywać zadania konserwacyjne lub świadczyć inne usługi w ramach dozwolonego czasu przestoju. Fermax będzie przeprowadzał te interwencje niezwłocznie i w sposób minimalizujący wszelkie zakłócenia. Fermax, w miarę możliwości i z odpowiednim wyprzedzeniem, poinformuje o szacowanej dacie i godzinie zadań konserwacyjnych przed podjęciem jakichkolwiek działań mających wpływ na dostępność. W przypadku powiadomień dotyczących istotnych zmian w Usłudze cyfrowej Fermax będzie korzystał ze Strony statusu lub innej metody powiadamiania stosowanej przez Fermax w celu kontaktowania się z użytkownikami.

3.3. Fermax dołoży wszelkich starań, aby naprawić wszelkie naruszenia Umowy o gwarantowanym poziomie usług. Jakiekolwiek naruszenie poziomów usług określonych w Umowie o gwarantowanym poziomie usług nie uprawnia użytkownika do pełnego lub częściowego zwrotu uiszczonych opłat, ani do dodatkowego odszkodowania finansowego, bez uszczerbku dla mechanizmów naprawczych lub środków poprawy przewidzianych w samej Umowie o gwarantowanym poziomie usług.

4. WYŁĄCZENIA Z UMOWY O POZIOMIE USŁUG

Fermax nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek naruszenie Umowy o poziomie usług, za niedostępność, zawieszenie lub zakończenie Usługi cyfrowej, ani za jakiekolwiek inne problemy z działaniem związane z takimi usługami, jeżeli wynikają one z:

a) Jakichkolwiek okoliczności pozostających poza kontrolą Fermax, w tym:

Wszelkichokolicznościwykraczającychpoza zakres odpowiedzialności Fermax w odniesieniu do Usługi cyfrowej, takich jak awarie systemów lub usług komunikacyjnych albo sprzętu (w tym oprogramowania) dostarczanego przez osoby trzecie, za które Fermax nie przyjął konkretnej odpowiedzialności. W szczególności wszelkie awarie zasięgu, wahania siły sygnału lubniedostępnośćsiecikomórkowej,zktórympaneljestpołączony.

Wszelkie przypadki nieprzestrzegania przez użytkownika następujących obowiązków/zaleceń:

zastosowanie wymaganych ustawień.

korzystanie z obsługiwanych platform.

przestrzeganie zasad dopuszczalnego użytkowania.

korzystanie z technologii Fermax w sposób zgodny z jej cechami i funkcjonalnościami (np. korzystanie z aktualnych wersji aplikacji i mobilnych systemów operacyjnych).

Problemy sprzętowe lub programowe mające wpływ na użytkownika lub osoby trzecie, w tym na urządzenie mobilne użytkownika.

Wszelkie okoliczności przypisywane użytkownikom, w tym rozwiązania, dostosowania, oprogramowanie, sprzęt, dane lub inne technologie zastrzeżone należące do dowolnego użytkownika.

Działania zewnętrznych dostawców zaangażowanych w świadczenie Usługi cyfrowej, jeżeli działania te pozostają poza kontrolą Fermax.

Okoliczności związane z wirusami, robakami, uszkodzonymi plikami, trojanami lub innymi złośliwymi, szkodliwymi lub zakłócającymi działanie elementami, lub incydentami bezpieczeństwa (w tym atakami obciążającymi lub atakami DDoS), pod warunkiem że Fermax wdrożył uzgodnione środki bezpieczeństwa lub, w przypadku ich braku, środki zgodne z ogólnie przyjętymi standardami branżowymi.

Zdarzenia siły wyższej.

Wszelkie naruszenia Warunków użytkowania lub niniejszej umowy SLA przez użytkownika.

b) Planowa konserwacja lub jakakolwiek usługa zgłoszona z wyprzedzeniem zgodnie z Warunkami użytkowania lub niniejszą umową SLA.

c) Konserwacja awaryjna (ogłoszona lub nie), niezbędna do usunięcia luk w zabezpieczeniach lub innych poważnych i pilnych problemów.

d) Korzystanie z oprogramowania lub usług w trybie testowym.

e) Działania organów rządowych lub organów ścigania.

f) Zawieszenie lub wygaśnięcie prawa użytkownika do korzystania z Usługi cyfrowej zgodnie z Warunkami użytkowania lub niniejszą Umową SLA.

5. AKTUALIZACJE I ULEPSZENIA

5.1. Niniejsza Umowa SLA umożliwia użytkownikowi otrzymywanie aktualizacji i ulepszeń Aplikacji, które firma Fermax zdecyduje się udostępnić ogółowi użytkowników.W związku z tym Warunki użytkowania oraz niniejsza Umowa SLA mają zastosowanie w równym stopniu do takich aktualizacji lub ulepszeń.

5.2. Wszelkie aktualizacje Aplikacji udostępniane przez Fermax będą dostarczane bez dodatkowych kosztów dla użytkownika (bez uszczerbku dla prawa Fermax do otrzymania opłaty za faktyczną subskrypcję wszelkich funkcji lub ulepszeń, które mogą, w stosownych przypadkach, zostać włączone w wyniku każdej aktualizacji Aplikacji). W takich przypadkach informacje o zmianach cen planów subskrypcyjnych będą przekazywane za pośrednictwem samej aplikacji lub strony internetowej Fermax.

5.3. Fermax zapewnia wsparcie w zakresie prawidłowego działania aktualizacji Aplikacji dla wersji systemu operacyjnego iOS wydanych do 2 lat przed bieżącym rokiem oraz dla wersji Androida wydanych do 4 lat przed bieżącym rokiem; wszystkie inne wersje są wyłączone z zakresu wsparcia (zgodnie z polityką wycofywania produktów producenta).

6. WSPARCIE

Fermax zapewni wsparcie dotyczące działania Aplikacji zgodnie z procesem wsparcia opisanym na stronie internetowej: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Centrum wsparcia działa w godzinach pracy (CET), od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem świąt państwowych, zgodnie z załączoną tabelą. Centrum wsparcia będzie korzystać z platformy pomocy technicznej w celu rejestrowania szczegółów zgłoszonego przez użytkownika problemu.

Wsparcie przez e-mail

* Z wyjątkiem sobót, niedziel i świąt państwowych.

Odponiedziałkudoczwartku: od 9:00 do 18:00.

Wpiątek: od 9:00 do 15:00.

E-mail: support.duoxme@fermax.com

7. ZARZĄDZANIE INCYDENTAMI

7.1.JeśliincydentwchodziwzakresodpowiedzialnościfirmyFermax,zostaniesklasyfikowanyzgodniezponiższątabelą:

Poziomważności:Krytyczny

Funkcje:

Logowanie

Audio/wideo

Powiadomienie o połączeniu

Autoon

Otwieranie drzwi

Parowanie

Subskrypcje

Cyberbezpieczeństwo

Opis: Incydent powoduje całkowitą utratę możliwości korzystania z aplikacji lub krytyczne zakłócenia jej podstawowych funkcji, uniemożliwiając normalne korzystanie z usługi znacznej części wszystkich aktywnych użytkowników.

Poziom ważności: Poważny

Funkcje: Funkcje nieistotne (widżety, skróty, F1, połączenie z konsjerżem, powiększenie, obrót ekranu, personalizacja, ustawienia, zmiana lub odzyskiwanie hasła itp.).

Opis: Chociaż liczba użytkowników, których dotyczy problem, jest wysoka w stosunku do całkowitej liczby aktywnych użytkowników, funkcje, których działanie uległo pogorszeniu z powodu przerw w działaniu, nie są kluczowe, a główna funkcjonalność aplikacji pozostaje nienaruszona.

Poziom ważności: Umiarkowany

Funkcje: Kluczowe i niekluczowe.

Opis: Funkcje kluczowe lub niekluczowe, których działanie jest ograniczone dla niewielkiego odsetka aktywnych użytkowników, lub pogorszenie wydajności bez znaczącej utraty funkcjonalności.

Poziom ważności: Niewielki

Funkcje: Niezbędne i nieistotne
Opis: Incydent nie ma charakteru powszechnego i ogranicza się do pojedynczych przypadków dotyczących konkretnych urządzeń, modeli lub wersji systemu operacyjnego urządzenia, przy czym pozostała część aktywnych użytkowników korzysta z aplikacji bez zakłóceń.

Fermax, według własnego uznania, ustali priorytety incydentów zgodnie z tymi definicjami.

7.2. Fermax dołoży wszelkich starań, aby poinformować użytkowników o wykrytym incydencie, w miarę możliwości z podziałem na użytkowników, których dotyczy problem.

7.3. Fermax będzie przekazywać aktualizacje dotyczące statusu usług zgodnie z czasem aktualizacji postępów (PST) określonym w poniższej tabeli. Czas PST jest mierzony od momentu, w którym Fermax potwierdzi na stronie statusu, że wystąpił incydent.

Poważność	Zobowiązanie PST
A – Krytyczna	Co 12 godzin do rozwiązania.
B – Poważna	Co 24 godziny do rozwiązania.
C – Umiarkowana	Po rozwiązaniu incydentu.
D – Niewielka	Po rozwiązaniu incydentu.

8. OKRES OBOWIĄZYWANIA I WYGAŚNIĘCIE

8.1. Zobowiązania podjęte przez Fermax na mocy niniejszej umowy SLA pozostają w mocy w odniesieniu do każdego użytkownika tak długo, jak długo pozostaje on zarejestrowanym użytkownikiem Aplikacji. Utrata tego statusu z jakiegokolwiek powodu spowoduje automatyczne wygaśnięcie zobowiązań dotyczących wsparcia technicznego określonych w umowie SLA, bez prawa użytkownika do odszkodowania.

Data aktualizacji: 4 maja 2026 r.