DuoxMe - Overeenkomst inzake dienstverlening en ondersteuning

Deze Overeenkomst inzake dienstverlening en ondersteuning (de „SLA”) regelt de beschikbaarheidsverplichting en de ondersteuningsvoorwaarden die van toepassing zijn op de digitale dienst die wordt aangeboden via de mobiele applicatie DuoxMe (de „Applicatie”), aangeboden door FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. („FERMAX”).

Deze SLA moet worden gelezen in samenhang met de Gebruiksvoorwaarden van de App (de “Gebruiksvoorwaarden”).

1. DEFINITIES

Voor de toepassing van deze SLA hebben de hieronder vermelde termen de volgende betekenis:

a) Service-uren (SH): de periode waarin de Beschikbaarheid wordt gemeten. Tenzij anders vermeld, zijn de SH maandelijks (per kalendermaand).

b) Beschikbaarheid / Beschikbaar: de toestand waarin de infrastructuur die nodig is voor het leveren van de Digitale Dienst operationeel is en het gebruik ervan toestaat. De mate van beschikbaarheid gedurende een specifieke periode wordt berekend met behulp van de volgende formule:

Mate van beschikbaarheid (%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

AS = Theoretische uren waarin de Digitale Dienst beschikbaar moet zijn op basis van het aantal dagen in de maand (bijv. voor een maand van 30 dagen, 720 uur)

PD = Toegestane downtime

DT = Downtime

c) Applicatie: mobiele applicatie waarmee de Digitale Dienst wordt geleverd. De specifieke DuoxMe-technologie waarop deze SLA betrekking heeft, wordt gedetailleerd beschreven in de Gebruiksvoorwaarden.

d) Uitval:betekent de periode binnen de Overeengekomen Service-uren waarin de Digitale Dienst niet Beschikbaar is (met uitzondering van Toegestane Uitval). Uitval wordt berekend vanaf het moment dat het gebrek aan Beschikbaarheid wordt gemeld totdat de Digitale Dienst weer Beschikbaar is. Bij het bepalen van de mate van Beschikbaarheid overeenkomstig de formule in artikel 1(b) omvat uitval geen uitval die direct of indirect het gevolg is van een uitsluiting op grond van de Serviceverplichting (zie artikel 4).

e) Incident:een gebeurtenis die het gebruik van de Digitale Dienst beïnvloedt en die door de gebruiker wordt gemeld via de daarvoor bestemde ondersteuningskanalen.

f) Toegestane Uitval: betekent de uitval die het gevolg is van een van de volgende omstandigheden:

Geplande werkzaamheden en onderhoud waarvan de gebruiker op de Statuspagina of via enig ander door Fermax gebruikt meldingsmiddel is geïnformeerd.

Andere uitval die het gevolg is van een verzoek van de gebruiker.

g) Service Level Agreement:heeft de betekenis zoals uiteengezet in artikel 3.

h) Statuspagina: betekent https://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Updates: betekent een patch, fix of andere wijziging of toevoeging aan de Applicatiesoftware voor onderhoud, reparaties, bugfixes en kleine verbeteringen aan de Applicatiesoftware.

j) Verbeteringen: betekent een versie van de Applicatiesoftware die aanzienlijke verbeteringen, nieuwe functies of functionaliteiten bevat.

Tenzij anders gespecificeerd in deze SLA, of zoals aangegeven of blijkt uit de aard van enige bepaling van deze SLA, heeft elke andere term met een hoofdletter de betekenis die eraan wordt toegekend in de Gebruiksvoorwaarden.

2. ALGEMEEN

2.1. Deze SLA beschrijft de Service Level Agreement en de ondersteuningsdiensten voor de Applicatie; daarom zijn de diensten die in deze SLA worden beschreven beperkt tot DuoxMe, zoals beschreven in de Gebruiksvoorwaarden. Fermax kan een beroep doen op een externe dienstverlener om de hierin beschreven diensten te leveren.

2.2. Deze SLA is alleen geldig in combinatie met de Gebruiksvoorwaarden van de Applicatie en treedt pas in werking nadat de gebruiker deze Gebruiksvoorwaarden heeft aanvaard tijdens het registratieproces op de Applicatie.

2.3. Voor alle duidelijkheid wordt hierbij vermeld dat de in deze SLA voorziene ondersteuningsdiensten uitsluitend worden verleend aan gebruikers van de Applicatie.

3. VERBINTENIS INZAKE DIENSTNIVEAU

3.1. Fermax zal redelijke inspanningen leveren op het gebied van technische ondersteuning om voor elke kalendermaand een beschikbaarheidsniveau van ten minste negentig procent (90%) te bereiken.

3.2. Fermax kan onderhoudstaken of andere diensten uitvoeren binnen de toegestane downtime. Fermax zal deze interventies onmiddellijk uitvoeren en op een manier die de verstoring tot een minimum beperkt. Fermax zal, waar mogelijk en met een redelijke kennisgeving, de geschatte datum en tijd van onderhoudstaken meedelen alvorens enige actie te ondernemen die de beschikbaarheid beïnvloedt. Voor kennisgevingen met betrekking tot belangrijke wijzigingen aan de digitale dienst zal Fermax de statuspagina of een andere door Fermax gebruikte kennisgevingsmethode gebruiken om contact op te nemen met gebruikers.

3.3. Fermax zal zich redelijkerwijs inspannen om elke schending van de Service Level Agreement te verhelpen. Een schending van de in de SLA vastgelegde serviceniveaus geeft de gebruiker geen recht op een volledige of gedeeltelijke terugbetaling van betaalde vergoedingen, noch op aanvullende financiële compensatie, onverminderd de corrigerende mechanismen of verbeteringsmaatregelen waarin de SLA zelf voorziet.

4. UITSLUITINGEN VAN DE SERVICE LEVEL AGREEMENT

Fermax is niet aansprakelijk voor enige schending van de Service Level Agreement, voor enige onbeschikbaarheid, opschorting of beëindiging van de Digitale Dienst, noch voor enige andere prestatieproblemen met betrekking tot dergelijke diensten wanneer deze voortvloeien uit:

a) Enige omstandigheid buiten de controle van Fermax, met inbegrip van:

Elke omstandigheid die buiten het bereik van de verantwoordelijkheid van Fermax met betrekking tot de Digitale Dienst valt, zoals storingen in communicatiesystemen of -diensten of in apparatuur (inclusief software) die door derden wordt geleverd en waarvoor Fermax geen specifieke verantwoordelijkheid heeft aanvaard. In het bijzonder elke storing in de dekking, variatie in signaalsterkte of onbeschikbaarheid van het mobiele netwerk waarmee de Connected Board is verbonden.

Elke niet-naleving door de gebruiker van de volgende verplichtingen/aanbevelingen:

de vereiste instellingen toepassen.

gebruik van ondersteunde platforms.

naleving van het beleid inzake aanvaardbaar gebruik.

gebruik van Fermax-technologie op een manier die in overeenstemming is met de kenmerken en functionaliteiten ervan (bijv. het gebruik van up-to-date versies van de App en mobiele besturingssystemen).

Hardware- of softwareproblemen die de gebruiker of derden treffen, met inbegrip van het mobiele apparaat van de gebruiker.

Elke omstandigheid die aan gebruikers kan worden toegeschreven, met inbegrip van ontwikkelingen, aanpassingen, software, apparatuur, gegevens of andere eigen technologie die aan een gebruiker toebehoort.

Handelingen van externe leveranciers die betrokken zijn bij de levering van de Digitale Dienst, voor zover deze handelingen buiten de controle van Fermax vallen.

Omstandigheden die te wijten zijn aan virussen, wormen, beschadigde bestanden, Trojaanse paarden of andere kwaadaardige, schadelijke of verstorende elementen, of beveiligingsincidenten (waaronder load-aanvallen of DDoS-aanvallen), mits Fermax de overeengekomen beveiligingsmaatregelen heeft geïmplementeerd of, bij gebrek daaraan, maatregelen die in overeenstemming zijn met algemeen aanvaarde industrienormen.

Gevallen van overmacht.

Elke schending door de gebruiker van de Gebruiksvoorwaarden of deze SLA.

b) Gepland onderhoud of elke dienst waarvan vooraf kennis is gegeven in overeenstemming met de Gebruiksvoorwaarden of deze SLA.

c) Noodonderhoud (al dan niet aangekondigd), noodzakelijk om beveiligingslekken of andere ernstige en dringende problemen te verhelpen.

d) Gebruik van software of diensten in evaluatiemodus.

e) Activiteiten van overheids- of wetshandhavingsinstanties.

f) Opschorting of beëindiging van het recht van de gebruiker om de Digitale Dienst te gebruiken in overeenstemming met de Gebruiksvoorwaarden of de SLA.

5. UPDATES EN VERBETERINGEN

5.1. Deze SLA stelt de gebruiker in staat om updates en verbeteringen van de Applicatie te ontvangen die Fermax besluit beschikbaar te stellen aan het grote publiek. Bijgevolg zijn de Gebruiksvoorwaarden en deze SLA eveneens van toepassing op dergelijke updates of verbeteringen.

5.2. Elke door Fermax beschikbaar gestelde update van de Applicatie wordt zonder extra kosten aan de gebruiker aangeboden (onverminderd het recht van Fermax om betaling te ontvangen voor het daadwerkelijke abonnement op eventuele functies of verbeteringen die, indien van toepassing, als gevolg van elke update van de Applicatie kunnen worden geactiveerd). In dergelijke gevallen worden prijswijzigingen met betrekking tot abonnementen meegedeeld via de app zelf of de website van Fermax.

5.3. Fermax biedt ondersteuning voor de goede werking van updates van de App voor iOS-besturingssysteemversies die tot 2 jaar vóór het lopende jaar zijn uitgebracht en voor Android-versies die tot 4 jaar vóór het lopende jaar zijn uitgebracht; alle andere versies zijn uitgesloten van ondersteuning (vanwege het eigen verouderingsbeleid van de fabrikant).

6. ONDERSTEUNING

Fermax biedt ondersteuning met betrekking tot de werking van de App in overeenstemming met het ondersteuningsproces dat op de website wordt beschreven: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Het Support Centre is tijdens kantooruren (CET) geopend, van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van feestdagen, zoals weergegeven in de bijgevoegde tabel. Het Support Centre maakt gebruik van een helpdeskplatform om de details van het door de gebruiker gemelde probleem vast te leggen.

E-mailondersteuning

* Behalve op zaterdag, zondag en feestdagen.

Maandag tot en met donderdag: 9.00 tot 18.00 uur.

Vrijdag: 9.00 tot 15.00 uur.

E-mail: support.duoxme@fermax.com

7. INCIDENTBEHEER

7.1. Indien een incident binnen de verantwoordelijkheid van Fermax valt, wordt het ingedeeld volgens de volgende tabel:

Ernstniveau: Kritiek

Functies:

Inloggen

Audio/video

Oproepmelding

Autoon

Deur openen

Koppelen

Abonnementen

Cyberbeveiliging

Beschrijving: Het incident leidt tot een volledig verlies van het gebruik van de applicatie of tot kritieke onderbrekingen van de essentiële functionaliteit, waardoor het normale gebruik van de dienst voor een aanzienlijk percentage van het totale actieve gebruikersbestand in het gedrang komt.

Ernstniveau: Ernstig

Functies: Niet-essentiële functies (widgets, snelkoppelingen, F1, conciërgebel, zoom, schermrotatie, aanpassing, instellingen, wachtwoordwijziging of -herstel, enz.).

Beschrijving: Hoewel het aantal getroffen gebruikers ten opzichte van het totale aantal actieve gebruikers hoog is, zijn de verstoorde functies met operationele onderbrekingen niet-essentieel, terwijl de hoofdfunctionaliteit van de app niet wordt beïnvloed.

Ernstniveau: Matig

Functies: Essentieel en niet-essentieel.

Beschrijving: Essentiële of niet-essentiële functies zijn verstoord voor een klein percentage van de actieve gebruikers, of er is sprake van verminderde prestaties zonder substantieel verlies van functionaliteit.

Ernstniveau: Laag

Functies: Essentieel en niet-essentieel
Beschrijving: Het incident is niet wijdverspreid en beperkt zich tot geïsoleerde gevallen die specifieke apparaten, modellen of versies van het besturingssysteem van het apparaat treffen, terwijl de rest van het actieve gebruikersbestand zonder onderbreking functioneert.

Fermax zal, naar eigen goeddunken, prioriteit toekennen aan incidenten in overeenstemming met deze definities.

7.2. Fermax zal redelijke inspanningen leveren om gebruikers te informeren over het gedetecteerde incident, waar mogelijk gesegmenteerd naar getroffen gebruikers.

7.3. Fermax zal updates verstrekken over de status van de diensten in overeenstemming met de Progress Update Time (PST) zoals uiteengezet in de onderstaande tabel. De PST wordt gemeten vanaf het moment dat Fermax op de Statuspagina bevestigt dat er een incident heeft plaatsgevonden.

Ernst	PST‑verplichting
A – Kritiek	Elke 12 uur tot oplossing.
B – Ernstig	Elke 24 uur tot oplossing.
C – Matig	Bij oplossing van het incident.
D – Klein	Bij oplossing van het incident.

8. LOOPTIJD EN BEËINDIGING

8.1. De door Fermax in het kader van deze SLA aangegane verplichtingen blijven voor elke gebruiker van kracht zolang deze een geregistreerde gebruiker van de Applicatie blijft. Het verlies van deze status, om welke reden dan ook, leidt tot de automatische beëindiging van de in de SLA vastgelegde verplichtingen inzake technische ondersteuning, zonder dat dit aanleiding geeft tot enig recht op schadevergoeding ten gunste van de gebruiker.

Datum van update: 4 mei 2026