DuoxMe – Avtale om tjenestenivå og support

Denne avtalen om tjenestenivå og supportforpliktelse (heretter «SLA») regulerer tilgjengelighetsforpliktelsen og supportvilkårene som gjelder for den digitale tjenesten som tilbys via mobilappen DuoxMe (heretter «Appen»), levert av FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (heretter «FERMAX»).

Denne SLA-en må leses sammen med vilkårene og betingelsene for bruk av appen (heretter kalt «brukervilkårene»).

1. DEFINISJONER

I denne SLA-en skal begrepene nedenfor ha følgende betydning:

a) Tjenestetid (SH): perioden der tilgjengeligheten måles. Med mindre annet er angitt, skal SH være månedlig (per kalendermåned).

b) Tilgjengelighet / Tilgjengelig: tilstanden der infrastrukturen som er nødvendig for levering av den digitale tjenesten, er i drift og tillater bruk av den. Graden av tilgjengelighet i løpet av en bestemt periode beregnes ved hjelp av følgende formel:

Grad av tilgjengelighet (%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

AS = Teoretiske timer i løpet av hvilke den digitale tjenesten må være tilgjengelig basert på antall dager i måneden (f.eks. for en 30-dagers måned, 720 timer)

PD = Tillatt nedetid

DT = Nedetid

c) Applikasjon: mobilapplikasjon gjennom hvilken den digitale tjenesten leveres. Den spesifikke DuoxMe-teknologien som dekkes av denne SLA-en, er beskrevet i bruksvilkårene.

d) Nedetid:betyr tidsperioden innenfor de avtalte tjenestetidene der den digitale tjenesten ikke er tilgjengelig (unntatt tillatt nedetid). Nedetid beregnes fra det øyeblikket manglende tilgjengelighet rapporteres til den digitale tjenesten blir tilgjengelig igjen. Ved fastsettelse av tilgjengelighetsgraden i henhold til formelen i punkt 1(b) skal nedetid ikke omfatte nedetid som direkte eller indirekte skyldes et unntak i henhold til tjenesteforpliktelsen (se punkt 4).

e) Hendelse:en hendelse som påvirker bruken av den digitale tjenesten og som rapporteres av brukeren via de angitte supportkanalene.

f) Tillatt nedetid: betyr nedetid som skyldes en av følgende omstendigheter:

Planlagte tjenester og vedlikehold som brukeren har blitt informert om på statussiden eller via ethvert varslingsmiddel som Fermax bruker for å kontakte brukere.

Annen nedetid som skyldes en brukerforespørsel.

g) Tjenestenivåavtale:skal ha den betydningen som er angitt i avsnitt 3.

h) Statusside: betyr https://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Oppdateringer: betyr en patch, feilretting eller annen modifikasjon eller tillegg til applikasjonsprogramvaren for vedlikeholdsreparasjoner, feilrettinger og mindre forbedringer av applikasjonsprogramvaren.

j) Forbedringer: betyr en versjon av applikasjonsprogramvaren som inneholder vesentlige forbedringer, nye funksjoner eller funksjonaliteter.

Med mindre annet er angitt i denne SLA, eller som fremgår eller er åpenbart ut fra innholdet i en bestemmelse i denne SLA, skal alle andre termer med store bokstaver ha den betydningen som er tilskrevet dem i bruksvilkårene.

2. GENERELT

2.1. Denne SLA fastsetter tjenestenivåavtalen og støttetjenestene for applikasjonen; derfor skal tjenestene som er angitt i denne SLA være begrenset til DuoxMe, som beskrevet i bruksvilkårene. Fermax kan benytte en tredjepartsleverandør for å levere tjenestene beskrevet her.

2.2. Denne SLA er kun gyldig i forbindelse med applikasjonens bruksvilkår og trer ikke i kraft før brukeren har akseptert disse bruksvilkårene under registreringsprosessen i applikasjonen.

2.3. For å unngå tvil presiseres det herved at supporttjenestene som er fastsatt i denne SLA, kun skal leveres til brukere av applikasjonen.

3. FORPLIKTELSE TIL TJENESTENIVÅ

3.1. Fermax vil gjøre rimelige tekniske tiltak for å oppnå et tilgjengelighetsnivå på minst nitti prosent (90 %) for hver kalendermåned.

3.2. Fermax kan utføre vedlikeholdsoppgaver eller andre tjenester innenfor den tillatte nedetiden. Fermax vil utføre disse inngrepene omgående og på en måte som minimerer forstyrrelser. Fermax vil, der det er mulig og med rimelig varsel, kommunisere estimert dato og klokkeslett for vedlikeholdsoppgaver før det utføres tiltak som påvirker tilgjengeligheten. For varsler knyttet til vesentlige endringer i den digitale tjenesten vil Fermax bruke statussiden eller andre varslingsmetoder som Fermax benytter for å kontakte brukerne.

3.3. Fermax skal gjøre rimelige anstrengelser for å avhjelpe ethvert brudd på tjenestenivåavtalen. Ethvert brudd på tjenestenivåene fastsatt i SLA gir ikke brukeren rett til hel eller delvis refusjon av betalte avgifter, eller til ytterligere økonomisk kompensasjon, uten at dette berører de korrigerende mekanismene eller forbedringstiltakene som er fastsatt i selve SLA.

4. UNNTAK FRA SERVICENIVÅAVTALEN

Fermax skal ikke holdes ansvarlig for brudd på servicenivåavtalen, for utilgjengelighet, suspensjon eller opphør av den digitale tjenesten, eller for andre ytelsesproblemer knyttet til slike tjenester der disse skyldes:

a) Omstendigheter utenfor Fermax’ kontroll, herunder:

Enhver omstendighet utenfor Fermax’ ansvarsområde vedrørende den digitale tjenesten, slik som feil i kommunikasjonssystemer eller -tjenester eller i utstyr (inkludert programvare) levert av tredjeparter som Fermax ikke har påtatt seg spesifikt ansvar for. Spesielt gjelder dette eventuelle dekningfeil, variasjoner i signalstyrke eller utilgjengelighet av mobilnettet som Connected Board er koblet til.

Enhver manglende overholdelse fra brukerens side av følgende forpliktelser/anbefalinger:

å anvende de nødvendige innstillingene.

bruke støttede plattformer.

overholde retningslinjer for akseptabel bruk.

bruke Fermax-teknologi på en måte som er i samsvar med dens egenskaper og funksjonalitet (f.eks. ved å bruke oppdaterte versjoner av appen og mobile operativsystemer).

Maskinvare- eller programvareproblemer som påvirker brukeren eller tredjeparter, inkludert brukerens mobile enhet.

Enhver omstendighet som kan tilskrives brukere, inkludert utvikling, tilpasninger, programvare, utstyr, data eller annen proprietær teknologi som tilhører en bruker.

Handlinger fra tredjepartsleverandører som er involvert i leveringen av den digitale tjenesten, der slike handlinger ligger utenfor Fermax’ kontroll.

Omstendigheter som kan tilskrives virus, ormer, ødelagte filer, trojanere eller andre ondsinnede, skadelige eller forstyrrende elementer, eller sikkerhetshendelser (inkludert belastningsangrep eller DDoS-angrep), forutsatt at Fermax har implementert de avtalte sikkerhetstiltakene eller, i mangel av disse, tiltak i samsvar med allment aksepterte bransjestandarder.

Hendelser av force majeure.

Ethvert brudd fra brukerens side på bruksvilkårene eller denne SLA-en.

b) Planlagt vedlikehold eller tjenester som er varslet på forhånd i samsvar med bruksvilkårene eller denne SLA-en.

c) Nødvedlikehold (uansett om det er kunngjort eller ikke), som er nødvendig for å rette opp sikkerhetshull eller andre alvorlige og presserende problemer.

d) Bruk av programvare eller tjenester i evalueringsmodus.

e) Aktiviteter utført av myndigheter eller politimyndigheter.

f) Suspensjon eller opphør av brukerens rett til å benytte den digitale tjenesten i samsvar med bruksvilkårene eller SLA-en.

5. OPPDATERINGER OG FORBEDRINGER

5.1. Denne SLA-en gir brukeren rett til å motta oppdateringer og forbedringer av applikasjonen som Fermax velger å gjøre tilgjengelig for allmennheten. Følgelig skal bruksvilkårene og denne SLA-en gjelde på samme måte for slike oppdateringer eller forbedringer.

5.2. Eventuelle oppdateringer av applikasjonen som gjøres tilgjengelig av Fermax, vil bli levert uten ekstra kostnad for brukeren (uten at dette berører Fermax' rett til å motta betaling for det faktiske abonnementet på eventuelle funksjoner eller forbedringer som, der det er aktuelt, kan aktiveres som følge av hver oppdatering av applikasjonen). I slike tilfeller vil prisoppdateringer vedrørende abonnementsplaner bli kommunisert via selve appen eller Fermax' nettsted.

5.3. Fermax tilbyr støtte for at oppdateringer til appen fungerer som de skal for iOS-versjoner som er utgitt inntil 2 år før inneværende år og for Android-versjoner som er utgitt inntil 4 år før inneværende år; alle andre versjoner er unntatt fra støtte (på grunn av produsentens egen utfasingspolicy).

6. SUPPORT

Fermax vil tilby support vedrørende driften av appen i samsvar med supportprosessen beskrevet på nettstedet: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Support-senteret er åpent i arbeidstiden (CET), mandag til fredag, unntatt helligdager, i henhold til vedlagte tabell. Support-senteret vil bruke en helpdesk-plattform for å registrere detaljene i problemet som er rapportert av brukeren.

E-postsupport

* Unntatt lørdager, søndager og helligdager.

Mandag til torsdag: 09.00 til 18.00.

Fredag: 09.00 til 15.00.

E-post: support.duoxme@fermax.com

7. HÅNDTERING AV HENDELSER

7.1. Hvis en hendelse faller innenfor Fermax’ ansvarsområde, vil den klassifiseres i henhold til følgende tabell:

Alvorlighetsgrad: Kritisk

Funksjoner:

Pålogging

Audio/video

Samtalevarsling

Autoon

Døråpning

Paringsfunksjon

Abonnementer

Cybersikkerhet

Beskrivelse: Hendelsen medfører fullstendig tap av bruken av applikasjonen eller kritiske forstyrrelser i dens essensielle funksjonalitet, noe som svekker den normale bruken av tjenesten for en betydelig andel av den totale aktive brukerbasen.

Alvorlighetsgrad: Alvorlig

Funksjoner: Ikke-essensielle funksjoner (widgets, snarveier, F1, concierge-anrop, zoom, skjermrotasjon, tilpasning, innstillinger, endring eller gjenoppretting av passord osv.).

Beskrivelse: Selv om antallet berørte brukere av den totale aktive brukerbasen er høyt, er de forringede funksjonene med driftsavbrudd ikke-essensielle, mens appens hovedfunksjonalitet forblir upåvirket.

Alvorlighetsgrad: Moderat

Funksjoner: Essensielle og ikke-essensielle.

Beskrivelse: Essensielle eller ikke-essensielle funksjoner påvirket for en liten andel av aktive brukere, eller ytelsesforringelse uten vesentlig tap av funksjonalitet.

Alvorlighetsgrad: Mindre

Funksjoner: Viktige og ikke-viktige
Beskrivelse: Hendelsen er ikke utbredt og er begrenset til isolerte tilfeller som berører bestemte enheter, modeller eller versjoner av enhetens operativsystem, mens resten av den aktive brukerbasen fungerer uten forstyrrelser.

Fermax vil, etter eget skjønn, prioritere hendelser i samsvar med disse definisjonene.

7.2. Fermax vil gjøre rimelige anstrengelser for å informere brukerne om den oppdagede hendelsen, og segmentere etter berørte brukere der det er mulig.

7.3. Fermax vil gi oppdateringer om tjenestenes status i samsvar med Progress Update Time (PST) angitt i tabellen nedenfor. PST måles fra det tidspunktet Fermax bekrefter på statussiden at en hendelse har inntruffet.

Alvorlighetsgrad	PST‑forpliktelse
A – Kritisk	Hver 12. time til løsning.
B –Alvorlig	Hver 24. time til løsning.
C – Moderat	Ved løsning av hendelsen.
D –Mindre	Ved løsning av hendelsen.

8. VARIGHET OG OPPSIGELSE

8.1. Forpliktelsene som Fermax påtar seg i henhold til denne SLA, skal forbli i kraft for hver bruker så lenge vedkommende er registrert bruker av applikasjonen. Tap av denne statusen, uansett årsak, skal medføre automatisk opphør av forpliktelsene til teknisk support som er angitt i SLA, uten at dette gir opphav til noen rett til erstatning til fordel for brukeren.

Oppdateringsdato: 4. mai 2026