Fermax DuoxMe - Accordo sul livello di servizio e assistenza

Il presente Accordo sul livello di servizio e assistenza (il “SLA”) disciplina l’impegno in materia di disponibilità e le condizioni di assistenza applicabili al Servizio digitale fornito tramite l’applicazione mobile DuoxMe (l’“Applicazione”), offerta da FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (“FERMAX”).

Il presente SLA deve essere letto congiuntamente ai Termini e condizioni d’uso dell’App (i “Termini d’uso”).

1. DEFINIZIONI

Ai fini del presente SLA, i termini elencati di seguito avranno il seguente significato:

a) Ore di servizio (SH): il periodo durante il quale viene misurata la disponibilità. Salvo diversa indicazione, le SH saranno mensili (per mese di calendario).

b) Disponibilità / Disponibile: la condizione in cui l’infrastruttura necessaria per la fornitura del Servizio Digitale è operativa e ne consente l’utilizzo. Il grado di disponibilità durante un periodo specifico è calcolato utilizzando la seguente formula:

Grado di disponibilità (%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

AS = Ore teoriche durante le quali il Servizio Digitale deve essere disponibile in base al numero di giorni del mese (ad es., per un mese di 30 giorni, 720 ore)
PD = Tempo di inattività consentito
DT = Tempo di inattività

c) Applicazione: applicazione mobile attraverso la quale viene fornito il Servizio Digitale. La specifica tecnologia DuoxMe oggetto del presente SLA è descritta in dettaglio nei Termini di Utilizzo.

d) Tempo di inattività: indica il periodo di tempo all’interno dell’Orario di Servizio Concordato durante il quale il Servizio Digitale non è Disponibile (escluso il Tempo di inattività Consentito). Il tempo di inattività è calcolato dal momento in cui viene segnalata la mancanza di Disponibilità fino a quando il Servizio Digitale non diventa nuovamente Disponibile. Nel determinare il grado di Disponibilità in conformità con la formula di cui alla Sezione 1(b), il tempo di inattività non include i tempi di inattività derivanti direttamente o indirettamente da un’esclusione ai sensi dell’Impegno di Servizio (vedere la Sezione 4).

e) Incidente: un evento che influisce sull’utilizzo del Servizio Digitale e che viene segnalato dall’utente tramite i canali di assistenza designati.

f) Tempo di inattività consentito: indica il tempo di inattività derivante da una delle seguenti circostanze:

Servizi pianificati e manutenzione di cui l’utente è stato informato sulla Pagina di Stato o tramite qualsiasi mezzo di notifica utilizzato da Fermax per contattare gli utenti.
Altri tempi di inattività derivanti da una richiesta dell’utente.

g) Accordo sul livello di servizio: ha il significato indicato nella Sezione 3.

h) Pagina di stato: indica https://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Aggiornamenti: indica una patch, una correzione o altra modifica o aggiunta al software dell’Applicazione per interventi di manutenzione, correzione di bug e miglioramenti minori al software dell’Applicazione.

j) Miglioramenti: indica una versione del software dell’Applicazione contenente miglioramenti significativi, nuove caratteristiche o funzionalità.

Salvo diversamente specificato nel presente SLA, o come indicato o evidente dalla natura di qualsiasi disposizione del presente SLA, qualsiasi altro termine in maiuscolo avrà il significato attribuitogli nei Termini e Condizioni d’uso.

2. GENERALE

2.1. Il presente SLA definisce l’Accordo sul Livello di Servizio e i servizi di assistenza per l’Applicazione; pertanto, i servizi definiti nel presente SLA saranno limitati a DuoxMe, come descritto nei Termini d’uso. Fermax potrà avvalersi di un fornitore terzo per l’erogazione dei servizi qui descritti.

2.2. Il presente SLA è valido solo in combinazione con i Termini di Utilizzo dell’Applicazione e non avrà effetto fino a quando l’utente non avrà accettato tali Termini di Utilizzo durante il processo di registrazione sull’Applicazione.

2.3. A titolo di chiarezza, si precisa che i servizi di assistenza previsti dal presente SLA saranno forniti esclusivamente agli utenti dell’Applicazione.

3. IMPEGNO IN TERMINI DI LIVELLO DI SERVIZIO

3.1. Fermax si impegnerà a fornire un supporto tecnico ragionevole per raggiungere un livello di Disponibilità pari ad almeno il novanta per cento (90%) per ciascun mese di calendario.

3.2. Fermax potrà eseguire interventi di manutenzione o altri servizi entro i Tempi di Inattività Consentiti. Fermax effettuerà tali interventi tempestivamente e in modo da ridurre al minimo eventuali interruzioni. Fermax, ove possibile e con un preavviso ragionevole, comunicherà la data e l’ora stimate degli interventi di manutenzione prima di eseguire qualsiasi azione che influisca sulla Disponibilità. Per le notifiche relative a modifiche significative al Servizio Digitale, Fermax utilizzerà la Pagina di Stato o qualsiasi altro metodo di notifica utilizzato da Fermax per contattare gli utenti.

3.3. Fermax si adopererà in modo ragionevole per porre rimedio a qualsiasi violazione del Contratto di Livello di Servizio. Qualsiasi violazione dei livelli di servizio stabiliti nello SLA non darà diritto all'utente al rimborso totale o parziale delle tariffe pagate, né a un ulteriore risarcimento finanziario, fatti salvi i meccanismi correttivi o le misure di miglioramento previsti dallo stesso SLA.

4. ESCLUSIONI DALL'ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO

Fermax non sarà responsabile per alcuna violazione dell'Accordo sul Livello di Servizio, per qualsiasi indisponibilità, sospensione o cessazione del Servizio Digitale, né per qualsiasi altro problema di prestazione relativo a tali servizi qualora questi derivino da:

a) Qualsiasi circostanza al di fuori del controllo di Fermax, tra cui:

Qualsiasi circostanza al di fuori dell'ambito di responsabilità di Fermax in relazione al Servizio Digitale, quali guasti ai sistemi o servizi di comunicazione o alle apparecchiature (incluso il software) fornite da terzi per le quali Fermax non si è assunta una responsabilità specifica. In particolare, qualsiasi mancanza di copertura, variazione dell'intensità del segnale o indisponibilità della rete mobile a cui è collegata il Posto externo Connettito.
Qualsiasi inadempienza da parte dell'utente ai seguenti obblighi/raccomandazioni:
- applicare le impostazioni richieste.
- utilizzare piattaforme supportate.
- rispettare le politiche di utilizzo accettabile.
- utilizzare la tecnologia Fermax in modo coerente con le sue caratteristiche e funzionalità (ad esempio, utilizzando versioni aggiornate dell'App e dei sistemi operativi mobili).
- Problemi hardware o software che interessano l'utente o terze parti, compreso il dispositivo mobile dell'utente.
- Qualsiasi circostanza attribuibile agli utenti, inclusi sviluppi, personalizzazioni, software, apparecchiature, dati o altra tecnologia proprietaria appartenente a qualsiasi utente.
- Azioni di fornitori terzi coinvolti nella fornitura del Servizio Digitale, laddove tali azioni siano al di fuori del controllo di Fermax.
- Circostanze attribuibili a virus, worm, file danneggiati, trojan o altri elementi dannosi, nocivi o di disturbo, o incidenti di sicurezza (compresi attacchi di sovraccarico o attacchi DDoS), a condizione che Fermax abbia implementato le misure di sicurezza concordate o, in loro assenza, misure conformi agli standard di settore generalmente accettati.
- Eventi di forza maggiore.
- Qualsiasi violazione da parte dell'utente dei Termini di Utilizzo o del presente SLA.

b) Manutenzione programmata o qualsiasi servizio notificato in anticipo in conformità con i Termini di Utilizzo o il presente SLA.

c) Manutenzione di emergenza (annunciata o meno), necessaria per correggere vulnerabilità di sicurezza o altre questioni gravi e urgenti.

d) Utilizzo di software o servizi in modalità di valutazione.

e) Attività da parte di autorità governative o di polizia.

f) Sospensione o cessazione del diritto dell’utente di utilizzare il Servizio Digitale in conformità con i Termini di Utilizzo o lo SLA.

5. AGGIORNAMENTI E MIGLIORAMENTI

5.1. Il presente SLA consente all’utente di ricevere aggiornamenti e miglioramenti all’Applicazione che Fermax decida di rendere disponibili al pubblico. Di conseguenza, i Termini di Utilizzo e il presente SLA si applicano in egual misura a tali aggiornamenti o miglioramenti.

5.2. Qualsiasi aggiornamento dell'Applicazione reso disponibile da Fermax sarà fornito senza costi aggiuntivi per l'utente (fatto salvo il diritto di Fermax di ricevere il pagamento per l'effettivo abbonamento a eventuali funzionalità o miglioramenti che, ove applicabile, possano essere abilitati a seguito di ciascun aggiornamento dell'Applicazione). In tali casi, gli aggiornamenti dei prezzi relativi ai piani di abbonamento saranno comunicati tramite l'app stessa o il sito web di Fermax.

5.3. Fermax fornisce assistenza per il corretto funzionamento degli aggiornamenti dell’App per le versioni del sistema operativo iOS rilasciate fino a 2 anni prima dell’anno in corso e per le versioni Android rilasciate fino a 4 anni prima dell’anno in corso; tutte le altre versioni sono escluse dall’assistenza (a causa della politica di obsolescenza del produttore stesso).

6. ASSISTENZA

Fermax fornirà assistenza in merito al funzionamento dell’App in conformità con la procedura di assistenza descritta sul sito web: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Il Centro di Assistenza è operativo durante l’orario di lavoro (CET), dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, come da tabella allegata. Il Centro di Assistenza utilizzerà una piattaforma di helpdesk per registrare i dettagli del problema segnalato dall’utente.

Assistenza via e-mail
* Esclusi sabato, domenica e giorni festivi.

Dal lunedì al giovedì: dalle 9:00 alle 18:00.
Venerdì: dalle 9:00 alle 15:00.

Email: support.duoxme@fermax.com

7. GESTIONE DEGLI INCIDENTI

7.1. Se un incidente rientra nell'ambito di responsabilità di Fermax, verrà classificato secondo la seguente tabella:

Livello di gravità: Critico

Funzioni:
- Accesso
- Audio/video
- Notifica di chiamata
- Autoon
- Apertura porta
- Accoppiamento
- Abbonamenti
- Sicurezza informatica
Descrizione: L'incidente causa una perdita totale dell'utilizzo dell'Applicazione o interruzioni critiche delle sue funzionalità essenziali, compromettendo il normale utilizzo del servizio per una percentuale significativa della base totale di utenti attivi.

Livello di gravità: Grave

Funzioni: Funzionalità non essenziali (widget, scorciatoie, F1, chiamata al concierge, zoom, rotazione dello schermo, personalizzazione, impostazioni, modifica o recupero della password, ecc.).
Descrizione: Sebbene il numero di utenti interessati rispetto alla base totale di utenti attivi sia elevato, le funzioni compromesse con interruzioni operative non sono essenziali, mentre la funzionalità principale dell'App rimane inalterata.

Livello di gravità: Moderato

Funzioni: Essenziali e non essenziali.
Descrizione: Funzioni essenziali o non essenziali compromesse per una piccola percentuale di utenti attivi, oppure degrado delle prestazioni senza perdita sostanziale di funzionalità.

Livello di gravità: Minore

Funzioni: Essenziali e non essenziali
Descrizione: L’incidente non è diffuso ed è limitato a casi isolati che interessano dispositivi specifici, modelli o versioni del sistema operativo del dispositivo, mentre il resto della base di utenti attivi opera senza interruzioni.

Fermax, a sua discrezione, darà priorità agli incidenti in conformità con queste definizioni.

7.2. Fermax compirà ogni ragionevole sforzo per informare gli utenti in merito all’incidente rilevato, segmentando per utenti interessati ove possibile.

7.3. Fermax fornirà aggiornamenti sullo stato dei servizi in conformità con il Progress Update Time (PST) indicato nella tabella sottostante. Il PST è misurato a partire dal momento in cui Fermax conferma, sulla Pagina di Stato, che si è verificato un Incidente.

Gravità – Critica
Impegno PST: Ogni 12 ore fino alla risoluzione.

Gravità – Grave
Impegno PST: Ogni 24 ore fino alla risoluzione.

Gravità – Moderata
Impegno PST: Alla risoluzione dell’incidente.

Gravità – Minore
Impegno PST: Alla risoluzione dell’incidente.

8. DURATA E RISOLUZIONE

8.1. Gli impegni assunti da Fermax ai sensi del presente SLA rimarranno in vigore, nei confronti di ciascun utente, fintantoché questi rimarrà un utente registrato dell'Applicazione. La perdita di tale status, per qualsiasi motivo, comporterà la cessazione automatica degli obblighi di assistenza tecnica previsti dal SLA, senza che ciò dia luogo ad alcun diritto di risarcimento a favore dell'utente.

Data di aggiornamento: 4 maggio 2026