DuoxMe - הסכם רמת שירות ותמיכה

הסכם רמת השירות והתחייבות התמיכה (להלן"SLA")מסדיר את התחייבות הזמינות ואת תנאי התמיכה החלים על השירות הדיגיטלי הניתן באמצעות האפליקציה הסלולריתDuoxMe (להלן "האפליקציה"), המוצעת על ידיFERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (להלן"FERMAX").

יש לקרוא את ה-SLAהזה יחד עם תנאי השימוש באפליקציה (להלן "תנאי השימוש").

 

1. הגדרות

לעניין הסכם זה, למונחים המפורטים להלן תהיה המשמעות הבאה:

א) שעות שירות(SH):התקופה שבמהלכה נמדדת הזמינות. אלא אם כן צוין אחרת, שעות השירות יהיו חודשיות (לפי חודש קלנדרי).

ב) זמינות / זמין: המצב שבו התשתית הדרושה לאספקת השירות הדיגיטלי פועלת ומאפשרת את השימוש בו. מידת הזמינות במהלך תקופה ספציפית מחושבת באמצעות הנוסחה הבאה:

מידת הזמינות (%):((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

• AS =שעות תיאורטיות שבמהלכן השירות הדיגיטלי חייב להיות זמין בהתבסס על מספר הימים בחודש (לדוגמה, עבור חודש בן 30 יום, 720 שעות)

• PD =זמן השבתה מותר

• DT =זמן השבתה

ג) יישום: יישום סלולרי דרכו מסופק השירות הדיגיטלי. הטכנולוגיה הספציפית שלDuoxMeהמכוסה על ידיSLAזה מפורטת בתנאי השימוש.

ד) זמן השבתה:פירושו פרק הזמן בתוך שעות השירות המוסכמות שבמהלכו השירות הדיגיטלי אינו זמין (למעט זמן השבתה מותר). זמן ההשבתה מחושב מהרגע שבו מדווח על חוסר הזמינות ועד שהשירות הדיגיטלי הופך לזמין שוב. בעת קביעת מידת הזמינות בהתאם לנוסחה בסעיף 1(ב), זמן ההשבתה לא יכלול זמן השבתה הנובע במישרין או בעקיפין מהחרגה במסגרת התחייבות השירות (ראו סעיף 4).

ה) תקלה:אירוע המשפיע על השימוש בשירות הדיגיטלי ומדווח על ידי המשתמש באמצעות ערוצי התמיכה המיועדים לכך.

ו) זמן השבתה מותר: פירושו זמן השבתה הנובע מאחת הנסיבות הבאות:

• שירותים ותחזוקה מתוכננים עליהם הודיעו למשתמש בדף הסטטוס או באמצעות כל אמצעי הודעה ש-Fermaxמשתמשת בו ליצירת קשר עם המשתמשים.

• זמן השבתה אחר הנובע מבקשת המשתמש.

ז) הסכם רמת שירות:יהיה בעל המשמעות המפורטת בסעיף 3.

ח) דף הסטטוס: פירושו https://status-en-duoxme.fermax.io/.

ט) עדכונים: פירושם תיקון, תיקון או שינוי או תוספת אחרת לתוכנת היישום לצורך תיקוני תחזוקה, תיקוני באגים ושיפורים קלים בתוכנת היישום.

י) שיפורים: פירושם גרסה של תוכנת היישום המכילה שיפורים משמעותיים, תכונות או פונקציונליות חדשות.

אלא אם צוין אחרת בהסכם רמת השירות(SLA)זה, או כפי שצוין או עולה מאופייה של כל הוראה בהסכם זה, לכל מונח אחר המופיע באותיות רישיות תהיה המשמעות המיוחסת לו בתנאי השימוש.

כללי 2. 

2.1.הסכם רמת השירות(SLA)זה קובע את הסכם רמת השירות ואת שירותי התמיכה עבור היישום; לפיכך, השירותים המפורטים בהסכם זה יוגבלו ל-DuoxMe,כמתואר בתנאי השימוש.Fermaxרשאית להיעזר בספק צד שלישי לצורך מתן השירותים המתוארים במסמך זה.

2.2.הסכםSLAזה תקף אך ורק בשילוב עם תנאי השימוש של האפליקציה, והוא לא ייכנס לתוקף עד שהמשתמש יקבל את תנאי השימוש הללו במהלך תהליך ההרשמה באפליקציה.

2.3.למען הבהירות, מצוין בזאת כי שירותי התמיכה המפורטים בהסכם זה יינתנו אך ורק למשתמשי האפליקציה.

 

3. התחייבות לרמת שירות

3.1. Fermaxתפעל במידת הסביר על מנת להשיג רמת זמינות של לפחות תשעים אחוזים (90%)בכל חודש קלנדרי.

3.2. Fermaxרשאית לבצע משימות תחזוקה או שירותים אחרים במסגרת זמן ההשבתה המותר.Fermaxתבצע התערבויות אלה באופן מיידי ובאופן שימזער את ההפרעה ככל האפשר.Fermaxתודיע, ככל האפשר ובמתן הודעה סבירה מראש, על התאריך והשעה המשוערים של משימות התחזוקה לפני ביצוע כל פעולה המשפיעה על הזמינות. עבור הודעות הנוגעות לשינויים משמעותיים בשירות הדיגיטלי,Fermaxתשתמש בדף הסטטוס או בכל שיטת הודעה אחרת בהFermaxנוהגת כדי ליצור קשר עם המשתמשים.

3.3. Fermaxתפעל במידת הסביר כדי לתקן כל הפרה של הסכם רמת השירות. כל הפרה של רמות השירות המפורטות ב-SLAלא תזכה את המשתמש בהחזר מלא או חלקי של דמי השירות ששולמו, ולא בפיצוי כספי נוסף, מבלי לפגוע במנגנוני התיקון או בצעדי השיפור הקבועים ב-SLAעצמו.

 

4. החרגות מהסכם רמת השירות

Fermaxלא תהיה אחראית לכל הפרה של הסכם רמת השירות, לכל אי-זמינות, השעיה או הפסקת השירות הדיגיטלי, ולא לכל בעיות ביצוע אחרות הקשורות לשירותים אלה כאשר אלה נובעות מ:

א) כל נסיבות שאינן בשליטתFermax,כולל:

• כל נסיבות שאינן בתחום אחריותה שלFermaxבנוגע לשירות הדיגיטלי, כגון תקלות במערכות או בשירותי תקשורת או בציוד (לרבות תוכנה) המסופקים על ידי צדדים שלישיים, אשרFermaxלא קיבלה על עצמה אחריות ספציפית לגביהם. בפרט, כל תקלה בכיסוי, שינוי בעוצמת האות או חוסר זמינות של הרשת הסלולרית שאליה מחובר הלוח המחובר.

• כל אי-עמידה של המשתמש בהתחייבויות/בהמלצות הבאות:

• להחיל את ההגדרות הנדרשות.

• שימוש בפלטפורמות נתמכות.

• עמידה במדיניות השימוש המקובל.

• שימוש בטכנולוגייתFermaxבאופן התואם את תכונותיה ופונקציונליותיה (למשל, שימוש בגרסאות מעודכנות של האפליקציה ומערכות ההפעלה הסלולריות).

• בעיות חומרה או תוכנה המשפיעות על המשתמש או על צדדים שלישיים, לרבות המכשיר הסלולרי של המשתמש.

• כל נסיבות המיוחסות למשתמשים, לרבות פיתוחים, התאמות אישיות, תוכנה, ציוד, נתונים או טכנולוגיה קניינית אחרת השייכת לכל משתמש.

• פעולות של ספקי צד שלישי המעורבים באספקת השירות הדיגיטלי, כאשר פעולות אלה אינן בשליטתFermax.

• נסיבות המיוחסות לווירוסים, תולעים, קבצים פגומים, סוסים טרויאניים או גורמים זדוניים, מזיקים או משבשים אחרים, או אירועי אבטחה (לרבות התקפות עומס או התקפותDDoS),בתנאי ש-Fermaxיישמה את אמצעי האבטחה המוסכמים או, בהיעדרם, אמצעים העולים בקנה אחד עם תקני התעשייה המקובלים.

• אירועי כוח עליון.

• כל הפרה של תנאי השימוש או שלSLAזה על ידי המשתמש.

ב) תחזוקה מתוכננת או כל שירות שהודע עליו מראש בהתאם לתנאי השימוש או ל-SLAזה.

ג) תחזוקה דחופה (בין אם הוכרזה ובין אם לאו), הנחוצה לתיקון פרצות אבטחה או בעיות חמורות ודחופות אחרות.

ד) שימוש בתוכנה או בשירותים במצב הערכה.

ה) פעולות של רשויות ממשלתיות או רשויות אכיפת החוק.

ו) השעיית או סיום זכותו של המשתמש להשתמש בשירות הדיגיטלי בהתאם לתנאי השימוש או להסכם רמת השירות(SLA).

 

5. עדכונים ושיפורים

5.1.הסכם רמת השירות(SLA)זה מאפשר למשתמש לקבל עדכונים ושיפורים לאפליקציה ש-Fermaxמחליטה להנגיש לציבור הרחב. לפיכך, תנאי השימוש והסכם רמת השירות(SLA)יחולו באופן שווה על עדכונים או שיפורים כאלה.

5.2.כל עדכון לאפליקציה שיועמד לרשות המשתמשים על ידיFermaxיינתן ללא עלות נוספת למשתמש (מבלי לפגוע בזכותה שלFermaxלקבל תשלום עבור המנוי בפועל לכל תכונה או שיפור שעשויים, במידת הצורך, להיות מופעלים כתוצאה מכל עדכון לאפליקציה). במקרים כאלה, עדכוני מחירים לגבי תוכניות המנוי יועברו דרך האפליקציה עצמה או דרך אתר האינטרנט שלFermax.

5.3. Fermaxמספקת תמיכה לתפקוד תקין של עדכונים לאפליקציה עבור גרסאות מערכת ההפעלהiOSששוחררו עד שנתיים לפני השנה הנוכחית ועבור גרסאותAndroidששוחררו עד 4 שנים לפני השנה הנוכחית; כל הגרסאות האחרות אינן כלולות בתמיכה (בשל מדיניות ההתיישנות של היצרן).

 

6. תמיכה

Fermaxתספק תמיכה בנוגע להפעלת האפליקציה בהתאם לתהליך התמיכה המתואר באתר: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

מרכז התמיכה פועל בשעות העבודה(CET),בימים שני עד שישי, למעט חגים, בהתאם לטבלה המצורפת. מרכז התמיכה ישתמש בפלטפורמת שירות לקוחות כדי לתעד את פרטי הבעיה שדווחה על ידי המשתמש.

תמיכה בדוא"ל

*למעט שבתות, ימי ראשון וחגים.

ימים שני עד חמישי: 9:00 עד 18:00.

יום שישי: 9:00 עד 15:00.

דוא"ל: support.duoxme@fermax.com

 

7. ניהול תקלות

7.1.אם תקלה נופלת בתחום האחריות שלFermax,היא תסווג בהתאם לטבלה הבאה:

רמת חומרה: קריטית

פונקציות:

• כניסה

• אודיו/וידאו

• התראה על שיחה

• Autoon

• פתיחת דלת

• צימוד

• מנויים

• אבטחת סייבר

תיאור: האירוע גורם לאובדן מוחלט של השימוש באפליקציה או להפרעות קריטיות בפונקציונליות החיונית שלה, מה שמסכן את השימוש הרגיל בשירות עבור אחוז משמעותי מכלל בסיס המשתמשים הפעילים.

רמת חומרה: חמורה

• פונקציות: תכונות לא חיוניות (ווידג'טים, קיצורי דרך,F1,שיחת קונסיירז', זום, סיבוב מסך, התאמה אישית, הגדרות, שינוי או שחזור סיסמה וכו').

• תיאור: אף שמספר המשתמשים המושפעים מתוך כלל בסיס המשתמשים הפעילים הוא גבוה, הפונקציות שנפגעו עם הפרעות תפעוליות אינן חיוניות, בעוד שהפונקציונליות העיקרית של האפליקציה נותרה ללא שינוי.

רמת חומרה: בינונית

• פונקציות: חיוניות ולא חיוניות.

• תיאור: פונקציות חיוניות או לא חיוניות שנפגעו עבור אחוז קטן מהמשתמשים הפעילים, או ירידה בביצועים ללא אובדן משמעותי של פונקציונליות.

רמת חומרה: קלה

• פונקציות: חיוניות ולא חיוניות
• תיאור: האירוע אינו נרחב ומוגבל למקרים בודדים המשפיעים על מכשירים, דגמים או גרסאות ספציפיות של מערכת ההפעלה של המכשיר, כאשר שאר בסיס המשתמשים הפעילים פועל ללא הפרעה.

Fermax,לפי שיקול דעתה, תקבע סדר עדיפויות לאירועים בהתאם להגדרות אלה.

7.2. Fermaxתפעל במידת הסביר כדי ליידע את המשתמשים על האירוע שזוהה, תוך חלוקה לפי משתמשים מושפעים במידת האפשר.

7.3. Fermaxתספק עדכונים על מצב השירותים בהתאם לזמן עדכון ההתקדמות(PST)המפורט בטבלה שלהלן. ה-PSTנמדד מהרגע ש-Fermaxמאשרת, בדף הסטטוס, כי התרחש אירוע.

דרגת חומרה	התחייבותPST
A –קריטית	כל 12 שעות עד לפתרון.
B –חמורה	כל 24 שעות עד לפתרון.
C –בינונית	עם פתרון האירוע.
D –קלה	עם פתרון האירוע.

 

8. תוקף וסיום

8.1.ההתחייבויות שנטלהFermaxעל עצמה במסגרתSLAזה יישארו בתוקף, ביחס לכל משתמש, כל עוד הוא נשאר משתמש רשום של האפליקציה. אובדן מעמד זה, מכל סיבה שהיא, יביא לסיום אוטומטי של התחייבויות התמיכה הטכנית המפורטות ב-SLA,מבלי שהדבר ייתן למשתמש זכות כלשהי לפיצוי.

תאריך העדכון: 4 במאי 2026