DuoxMe - Accord de niveau de service et d'assistance

Le présent accord de niveau de service et d'assistance (ci-après dénommé «SLA») régit l'engagement de disponibilité et les conditions d'assistance applicables au service numérique fourni via l'application mobile DuoxMe (ci-après dénommée «Application»), proposée par FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (ci-après dénommée «FERMAX»).

Le présent SLA doit être lu conjointement avec les Conditions générales d’utilisation de l’application (les «Conditions d’utilisation»).

1. DÉFINITIONS

Aux fins du présent SLA, les termes énumérés ci-dessous ont la signification suivante :

a) Heures de service (SH): la période pendant laquelle la disponibilité est mesurée. Sauf indication contraire, les SH sont mensuelles (par mois civil).

b) Disponibilité / Disponible: état dans lequel l’infrastructure nécessaire à la fourniture du Service numérique est opérationnelle et permet son utilisation. Le degré de disponibilité au cours d’une période donnée est calculé à l’aide de la formule suivante :

Degré de disponibilité (%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

AS = Heures théoriques pendant lesquelles le Service numérique doit être disponible, calculées sur la base du nombre de jours du mois (par exemple, pour un mois de 30 jours, 720 heures)

PD = Temps d'arrêt autorisé

DT = Temps d'arrêt

c) Application: application mobile par l'intermédiaire de laquelle le Service numérique est fourni. La technologie DuoxMe spécifique couverte par le présent SLA est détaillée dans les Conditions d'utilisation.

d) Temps d'indisponibilité :désigne la période comprise dans les Heures de service convenues pendant laquelle le Service numérique n'est pas disponible (à l'exclusion du Temps d'indisponibilité autorisé). Le temps d'indisponibilité est calculé à partir dumoment où le manque de disponibilité est signalé jusqu'à ce que le Service numérique redevienne disponible. Lors de la détermination du degré de disponibilité conformément à la formule de la section 1(b), le temps d'indisponibilité n'inclut pas le temps d'indisponibilité résultant directement ou indirectement d'une exclusion prévue dans l'Engagement de service (voir section 4).

e) Incident :un événement qui affecte l'utilisation du Service numérique et qui est signalé par l'utilisateur via les canaux d'assistance désignés.

f) Temps d'indisponibilité autorisé: désigne le temps d'indisponibilité résultant de l'une des circonstances suivantes :

Services et opérations de maintenance planifiés dont l'utilisateur a été informé sur la Page d'état ou via tout moyen de notification utilisé par Fermax pour contacter les utilisateurs.

Tout autre temps d'indisponibilité résultant d'une demande de l'utilisateur.

g) Accord de niveau de service :a le sens défini à la section 3.

h) Page d'état: désigne https://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Mises à jour: désigne un correctif, une correction ou toute autre modification ou ajout au logiciel d'application à des fins de maintenance, de correction de bogues et d'améliorations mineures du logiciel d'application.

j) Améliorations: désigne une version du logiciel d'application contenant des améliorations significatives, de nouvelles fonctionnalités ou des fonctionnalités supplémentaires.

Sauf indication contraire dans le présent SLA, ou comme indiqué ou ressortant de la nature de toute disposition du présent SLA, tout autre terme en majuscules a le sens qui lui est attribué dans les Conditions générales d'utilisation.

2. GÉNÉRALITÉS

2.1. Le présent SLA définit l'accord de niveau de service et les services d'assistance pour l'Application ; par conséquent, les services décrits dans le présent SLA sont limités à DuoxMe, comme décrit dans les Conditions d'utilisation. Fermax peut faire appel à un prestataire tiers pour fournir les services décrits dans le présent document.

2.2. Le présent SLA n’est valable qu’en conjonction avec les Conditions d’utilisation de l’Application et ne prendra effet qu’une fois que l’utilisateur aura accepté ces Conditions d’utilisation lors du processus d’inscription sur l’Application.

2.3. Par souci de clarté, il est précisé par la présente que les services d’assistance prévus dans le présent SLA ne seront fournis qu’aux utilisateurs de l’Application.

3. ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE

3.1. Fermax mettra en œuvre des efforts raisonnables en matière d’assistance technique afin d’atteindre un niveau de disponibilité d’au moins quatre-vingt-dix pour cent (90 %) pour chaque mois civil.

3.2. Fermax peut effectuer des tâches de maintenance ou d’autres services pendant les Périodes d’indisponibilité autorisées. Fermax effectuera ces interventions rapidement et de manière à minimiser toute perturbation. Fermax communiquera, dans la mesure du possible et moyennant un préavis raisonnable, la date et l’heure estimées des tâches de maintenance avant d’entreprendre toute action affectant la Disponibilité. Pour les notifications relatives à des modifications importantes du Service numérique, Fermax utilisera la Page d’état ou tout autre moyen de notification utilisé par Fermax pour contacter les utilisateurs.

3.3. Fermax mettra en œuvre tous les efforts raisonnables pour remédier à toute violation du Contrat de niveau de service. Aucune violation des niveaux de service définis dans le SLA ne donnera droit à l'utilisateur à un remboursement total ou partiel des frais payés, ni à une compensation financière supplémentaire, sans préjudice des mécanismes correctifs ou des mesures d'amélioration prévus dans le SLA lui-même.

4. EXCLUSIONS DU CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE

Fermax ne sera pas responsable de toute violation du Contrat de niveau de service, de toute indisponibilité, suspension ou résiliation du Service numérique, ni de tout autre problème de performance lié à ces services lorsque ceux-ci résultent :

a) De toute circonstance échappant au contrôle de Fermax, y compris :

Toute circonstance ne relevant pas de la responsabilité de Fermax concernant le Service numérique, telle que des défaillances des systèmes ou services de communication ou des équipements (y compris les logiciels) fournis par des tiers pour lesquels Fermax n’a pas assumé de responsabilité spécifique. En particulier, toute défaillance de couverture, variation de la puissance du signal ou indisponibilité du réseau mobile auquel la Fermax ConnectedPlatineest connectée.

Tout manquement de l’utilisateur aux obligations/recommandations suivantes :

appliquer les paramètres requis.

utiliser les plateformes prises en charge.

respecter les politiques d'utilisation acceptable.

utiliser la technologie Fermax d'une manière conforme à ses caractéristiques et fonctionnalités (par exemple, en utilisant les versions à jour de l'application et des systèmes d'exploitation mobiles).

Problèmes matériels ou logiciels affectant l'utilisateur ou des tiers, y compris l'appareil mobile de l'utilisateur.

Toute circonstance imputable aux utilisateurs, y compris les développements, personnalisations, logiciels, équipements, données ou autres technologies propriétaires appartenant à tout utilisateur.

Les actions de fournisseurs tiers impliqués dans la fourniture du Service numérique lorsque ces actions échappent au contrôle de Fermax.

Les circonstances imputables à des virus, vers, fichiers corrompus, chevaux de Troie ou autres éléments malveillants, nuisibles ou perturbateurs, ou à des incidents de sécurité (y compris les attaques par saturation ou les attaques DDoS), à condition que Fermax ait mis en œuvre les mesures de sécurité convenues ou, à défaut, des mesures conformes aux normes généralement acceptées dans le secteur.

Cas de force majeure.

Toute violation par l'utilisateur des Conditions d'utilisation ou du présent SLA.

b) Maintenance planifiée ou toute interruption de service notifiée à l'avance conformément aux Conditions d'utilisation ou au présent SLA.

c) Maintenance d'urgence (annoncée ou non), nécessaire pour corriger des failles de sécurité ou d'autres problèmes graves et urgents.

d) Utilisation de logiciels ou de services en mode d'évaluation.

e) Activités menées par les autorités gouvernementales ou les forces de l'ordre.

f) La suspension ou la résiliation du droit de l’utilisateur à utiliser le Service numérique conformément aux Conditions d’utilisation ou au SLA.

5. MISES À JOUR ET AMÉLIORATIONS

5.1. Le présent SLA permet à l’utilisateur de bénéficier des mises à jour et améliorations de l’Application que Fermax décide de mettre à la disposition du grandpublic.Par conséquent, les Conditions d’utilisation et le présent SLA s’appliquent également à ces mises à jour ou améliorations.

5.2. Toute mise à jour de l'Application mise à disposition par Fermax sera fournie sans frais supplémentaires pour l'utilisateur (sans préjudice du droit de Fermax de percevoir le paiement correspondant à l'abonnement effectif à toute fonctionnalité ou amélioration qui pourrait, le cas échéant, être activée à la suite de chaque mise à jour de l'Application). Dans de tels cas, les mises à jour de prix concernant les formules d'abonnement seront communiquées via l'application elle-même ou le site web de Fermax.

5.3. Fermax assure la prise en charge du bon fonctionnement des mises à jour de l’application pour les versions du système d’exploitation iOS commercialisées jusqu’à 2 ans avant l’année en cours et pour les versions Android commercialisées jusqu’à 4 ans avant l’année en cours ; toutes les autres versions sont exclues de la prise en charge (en raison de la politique d’obsolescence propre au fabricant).

6. ASSISTANCE

Fermax fournira une assistance concernant le fonctionnement de l'application conformément à la procédure d'assistance décrite sur le site web: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Le Centre d'assistance est ouvert pendant les heures de travail (CET), du lundi au vendredi, hors jours fériés, conformément au tableau ci-joint.Le Centre d'assistance utilisera une plateforme d'assistance pour enregistrer les détails du problème signalé par l'utilisateur.

Assistance par e-mail

* Sauf les samedis, dimanches et jours fériés.

Du lundi au jeudi : de 9 h 00 à 18 h 00.

Vendredi : de 9 h 00 à 15 h 00.

E-mail :support.duoxme@fermax.com

7. GESTION DES INCIDENTS

7.1. Si un incident relève de la responsabilité de Fermax, il sera classé selon le tableau suivant :

Niveau de gravité : Critique

Fonctions :

Connexion

Audio/vidéo

Notification d'appel

Autoon

Ouverture de porte

Appairage

Abonnements

Cybersécurité

Description: L'incident entraîne une perte totale de l'utilisation de l'application ou des interruptions critiques de ses fonctionnalités essentielles, compromettant l'utilisation normale du service pour un pourcentage significatif de la base totale d'utilisateurs actifs.

Niveau de gravité : Grave

Fonctions: Fonctionnalités non essentielles (widgets, raccourcis, F1, appel au concierge, zoom, rotation de l'écran, personnalisation, paramètres, modification ou récupération du mot de passe, etc.).

Description: Bien que le nombre d'utilisateurs affectés par rapport à l'ensemble de la base d'utilisateurs actifs soit élevé, les fonctions dégradées avec des interruptions opérationnelles ne sont pas essentielles, tandis que les fonctionnalités principales de l'application ne sont pas affectées.

Niveau de gravité : Modéré

Fonctions: Essentielles et non essentielles.

Description: Fonctions essentielles ou non essentielles affectées pour un faible pourcentage d'utilisateurs actifs, ou dégradation des performances sans perte substantielle de fonctionnalité.

Niveau de gravité : Faible

Fonctions: Essentielles et non essentielles.
Description : L'incident n'est pas généralisé et se limite à des cas isolés affectant des appareils, des modèles ou des versions spécifiques du système d'exploitation de l'appareil, le reste de la base d'utilisateurs actifs fonctionnant sans interruption.

Fermax, à sa discrétion, hiérarchisera les incidents conformément à ces définitions.

7.2. Fermax déploiera des efforts raisonnables pour informer les utilisateurs de l'incident détecté, en les segmentant par utilisateurs affectés lorsque cela est possible.

7.3. Fermax fournira des mises à jour sur l'état des services conformément au délai de mise à jour (PST) indiqué dans le tableau ci-dessous. Le PST est mesuré à partir du moment où Fermax confirme, sur la page d'état, qu'un incident s'est produit.

Sévérité	Engagement PST
A – Critique	Toutes les 12 heures jusqu’à résolution.
B – Grave	Toutes les 24 heures jusqu’à résolution.
C – Modérée	Lors de la résolution de l’incident.
D – Mineure	Lors de la résolution de l’incident.

8. DURÉE ET RÉSILIATION

8.1. Les engagements pris par Fermax au titre du présent SLA resteront en vigueur, pour chaque utilisateur, tant que celui-ci restera un utilisateur enregistré de l'Application. La perte de ce statut, pour quelque raison que ce soit, entraînera la résiliation automatique des obligations d'assistance technique prévues dans le SLA, sans que cela ne donne lieu à un quelconque droit à indemnisation en faveur de l'utilisateur.

Date de mise à jour : 4 mai 2026