DuoxMe – Palvelutasosopimus

Tämä palvelutasosopimus ja tukisitoumus (jäljempänä ”SLA”) säätelee saatavuussitoumusta ja tukiehtoja, joita sovelletaan FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U.:n (jäljempänä ”FERMAX”) tarjoamaan digitaaliseen palveluun, jota toimitetaan DuoxMe-mobiilisovelluksen (jäljempänä ”Sovellus”) kautta.

Tätä SLA:ta on luettava yhdessä sovelluksen käyttöehtojen (jäljempänä ”käyttöehdot”) kanssa.

1. MÄÄRITELMÄT

Tässä SLA:ssa alla luetelluilla termeillä on seuraavat merkitykset:

a) Palveluaika (SH): ajanjakso, jonka aikana käytettävyyttä mitataan. Ellei toisin mainita, palveluaika on kuukausittainen (kalenterikuukausittain).

b) Käytettävyys / Käytettävissä: tila, jossa digitaalisen palvelun tarjoamiseen tarvittava infrastruktuuri on toiminnassa ja mahdollistaa sen käytön. Käytettävyyden aste tietyn ajanjakson aikana lasketaan seuraavalla kaavalla:

Käytettävyyden aste (%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

AS = Teoreettiset tunnit, joiden aikana digitaalisen palvelun on oltava käytettävissä kuukauden päivien lukumäärän perusteella (esim. 30 päivän kuukaudessa 720 tuntia)

PD = Sallittu käyttökatkos

DT = Käyttökatkos

c) Sovellus: mobiilisovellus, jonka kautta digitaalinen palvelu tarjotaan. Tämän SLA:n kattama DuoxMe-tekniikka on kuvattu yksityiskohtaisesti käyttöehdoissa.

d) Käyttökatkos:tarkoittaa sovittujen palveluaikojen sisällä olevaa ajanjaksoa, jonka aikana digitaalinen palvelu ei ole käytettävissä (lukuun ottamatta sallittua käyttökatkosta). Käyttökatkos lasketaan siitä hetkestä, kun käytettävyyden puuttumisesta ilmoitetaan, siihen asti, kun digitaalinen palvelu on jälleen käytettävissä. Määritettäessä käytettävyyden astetta kohdassa 1(b) olevan kaavan mukaisesti käyttökatkos ei saa sisältää käyttökatkosta, joka johtuu suoraan tai epäsuorasti palvelusitoumuksen mukaisesta poikkeuksesta (katso kohta 4).

e) Häiriö:tapahtuma, joka vaikuttaa digitaalisen palvelun käyttöön ja jonka käyttäjä ilmoittaa määritettyjen tukikanavien kautta.

f) Sallittu käyttökatkos: tarkoittaa käyttökatkosta, joka johtuu jostakin seuraavista olosuhteista:

Suunnitellut huoltotoimenpiteet, joista käyttäjälle on ilmoitettu tilasivulla tai millä tahansa Fermaxin käyttäjille yhteydenpitoon käyttämällä ilmoitusmenetelmällä.

Muu käyttökatkos, joka johtuu käyttäjän pyynnöstä.

g) Palvelutasosopimus:sillä on 3. kohdassa määritelty merkitys.

h) Tilasivu: tarkoittaa https://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Päivitykset: tarkoittaa korjauspäivitystä, korjausta tai muuta muutosta tai lisäystä sovellusohjelmistoon huoltokorjauksia, virhekorjauksia ja sovellusohjelmiston pieniä parannuksia varten.

j) Parannukset: tarkoittaa sovellusohjelmiston versiota, joka sisältää merkittäviä parannuksia, uusia ominaisuuksia tai toimintoja.

Ellei tässä SLA:ssa toisin mainita tai tämän SLA:n minkään määräyksen luonteesta ilmene tai käy ilmi, kaikilla muilla isoilla alkukirjaimilla kirjoitetuilla termeillä on käyttöehdoissa niille annettu merkitys.

2. YLEISTÄ

2.1. Tämä SLA määrittelee palvelutasosopimuksen ja sovelluksen tukipalvelut; siksi tässä SLA:ssa määritellyt palvelut rajoittuvat DuoxMe-sovellukseen, kuten käyttöehdoissa on kuvattu. Fermax voi käyttää kolmannen osapuolen palveluntarjoajaa tässä kuvattujen palvelujen toimittamiseen.

2.2. Tämä SLA on voimassa vain yhdessä sovelluksen käyttöehtojen kanssa, eikä se tule voimaan ennen kuin käyttäjä on hyväksynyt kyseiset käyttöehdot sovelluksen rekisteröitymisprosessin aikana.

2.3. Selvyyden vuoksi todetaan, että tässä SLA:ssa määritellyt tukipalvelut tarjotaan ainoastaan sovelluksen käyttäjille.

3. PALVELUTASOSITOUMUS

3.1. Fermax pyrkii kohtuullisin teknisin tukitoimenpitein saavuttamaan vähintään yhdeksänkymmentä prosenttia (90 %) käytettävyystason jokaisena kalenterikuukautena.

3.2. Fermax voi suorittaa huoltotöitä tai muita palveluja sallitun käyttökatkon aikana. Fermax suorittaa nämä toimenpiteet viipymättä ja tavalla, joka minimoi häiriöt. Fermax ilmoittaa mahdollisuuksien mukaan ja kohtuullisella varoitusajalla huoltotöiden arvioidun päivämäärän ja kellonajan ennen kuin se suorittaa mitään toimia, jotka vaikuttavat käytettävyyteen. Ilmoituksissa, jotka liittyvät merkittäviin muutoksiin digitaalipalvelussa, Fermax käyttää tilasivua tai mitä tahansa muuta Fermaxin käyttämää ilmoitusmenetelmää ottaakseen yhteyttä käyttäjiin.

3.3. Fermax pyrkii kohtuullisin keinoin korjaamaan palvelutasosopimuksen rikkomukset. SLA:ssa määriteltyjen palvelutasojen rikkominen ei oikeuta käyttäjää maksettujen maksujen täyteen tai osittaiseen palautukseen eikä lisäkorvaukseen, sanotun kuitenkaan rajoittamatta SLA:ssa itsessään määrättyjä korjausmekanismeja tai parannustoimenpiteitä.

4. PALVELUTASOSOPIMUKSEN POISSULKEMISET

Fermax ei ole vastuussa palvelutasosopimuksen rikkomisesta, digitaalisen palvelun saatavuuden puutteesta, keskeyttämisestä tai lopettamisesta eikä muista tällaisiin palveluihin liittyvistä suorituskykyongelmista, jos ne johtuvat:

a) Fermaxin hallinnan ulkopuolella olevista olosuhteista, mukaan lukien:

Mikä tahansa olosuhde, joka ei kuulu Fermaxin vastuualueeseen digitaalisen palvelun osalta, kuten viestintäjärjestelmien tai -palveluiden tai kolmansien osapuolten toimittamien laitteiden (mukaan lukien ohjelmistot) viat, joista Fermax ei ole ottanut erityistä vastuuta. Erityisesti peittoalueen katkokset, signaalin voimakkuuden vaihtelut tai sen matkapuhelinverkon käytön estyminen, johon Connected Board on kytketty.

Mikä tahansa käyttäjän laiminlyönti noudattaa seuraavia velvoitteita/suosituksia:

sovelletaan vaadittuja asetuksia.

käyttää tuettuja alustoja.

noudattaa hyväksyttävän käytön periaatteita.

käyttää Fermaxin teknologiaa sen ominaisuuksien ja toimintojen mukaisesti (esim. käyttämällä sovelluksen ja mobiilikäyttöjärjestelmien uusimpia versioita).

Laitteisto- tai ohjelmisto-ongelmat, jotka vaikuttavat käyttäjään tai kolmansiin osapuoliin, mukaan lukien käyttäjän mobiililaite.

Kaikki käyttäjille johtuvat olosuhteet, mukaan lukien kehitystyö, mukautukset, ohjelmistot, laitteet, tiedot tai muu käyttäjälle kuuluva oma teknologia.

Digitaalisen palvelun tarjoamiseen osallistuvien kolmansien osapuolten toimet, jos kyseiset toimet ovat Fermaxin hallinnan ulkopuolella.

Olosuhteet, jotka johtuvat viruksista, madoista, vioittuneista tiedostoista, troijalaisista tai muista haitallisista, vahingollisista tai häiritsevistä elementeistä tai tietoturvapoikkeamista (mukaan lukien kuormitus- tai DDoS-hyökkäykset), edellyttäen että Fermax on toteuttanut sovitut tietoturvatoimenpiteet tai, niiden puuttuessa, yleisesti hyväksyttyjen alan standardien mukaiset toimenpiteet.

Ylivoimaiset esteet.

Käyttäjän rikkomukset käyttöehdoista tai tästä SLA:sta.

b) Suunniteltu huolto tai mikä tahansa palvelu, josta on ilmoitettu etukäteen käyttöehtojen tai tämän SLA:n mukaisesti.

c) Hätähuolto (ilmoitettu tai ilmoittamaton), joka on tarpeen tietoturva-aukkojen tai muiden vakavien ja kiireellisten ongelmien korjaamiseksi.

d) Ohjelmistojen tai palveluiden käyttö arviointitilassa.

e) Hallituksen tai lainvalvontaviranomaisten toimet.

f) Käyttäjän oikeuden käyttää digitaalista palvelua keskeyttäminen tai päättäminen käyttöehtojen tai SLA:n mukaisesti.

5. PÄIVITYKSET JA PARANNUKSET

5.1. Tämä SLA antaa käyttäjälle oikeuden saada sovelluksen päivityksiä ja parannuksia, jotka Fermax päättää asettaa yleisesti saataville. Näin ollen käyttöehdot ja tämä SLA koskevat yhtä lailla tällaisia päivityksiä tai parannuksia.

5.2. Fermaxin saataville asettamat sovelluksen päivitykset toimitetaan käyttäjälle ilman lisäkustannuksia (rajoittamatta Fermaxin oikeutta saada maksu todellisesta tilauksesta sellaisiin ominaisuuksiin tai parannuksiin, jotka voidaan tarvittaessa ottaa käyttöön sovelluksen kunkin päivityksen seurauksena). Tällaisissa tapauksissa tilauspaketteja koskevat hinnanmuutokset ilmoitetaan sovelluksen kautta tai Fermaxin verkkosivustolla.

5.3. Fermax tarjoaa tukea sovelluksen päivitysten moitteettomalle toiminnalle iOS-käyttöjärjestelmän versioille, jotka on julkaistu enintään 2 vuotta ennen kuluvan vuoden alkua, sekä Android-versioille, jotka on julkaistu enintään 4 vuotta ennen kuluvan vuoden alkua; kaikki muut versiot jäävät tuen ulkopuolelle (valmistajan oman vanhentumiskäytännön vuoksi).

6. TUKI

Fermax tarjoaa tukea sovelluksen toiminnalle verkkosivustolla kuvatun tukiprosessin mukaisesti: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Tukikeskus on avoinna työaikana (CET) maanantaista perjantaihin, lukuun ottamatta yleisiä vapaapäiviä, liitteenä olevan taulukon mukaisesti. Tukikeskus käyttää asiakaspalvelualustaa kirjatakseen käyttäjän ilmoittaman ongelman tiedot.

Sähköpostituki

* Lukuun ottamatta lauantait, sunnuntait ja yleiset vapaapäivät.

Maanantaista torstaihin: klo 9.00–18.00.

Perjantai: klo 9.00–15.00.

Sähköposti: support.duoxme@fermax.com

7. VIESTINTÄHALLINTA

7.1. Jos viestintä kuuluu Fermaxin vastuualueeseen, se luokitellaan seuraavan taulukon mukaisesti:

Vakavuusaste: Kriittinen

Toiminnot:

Kirjautuminen

Ääni/video

Puhelun ilmoitus

Autoon

Oven avaaminen

Pariliitos

Tilaukset

Kyberturvallisuus

Kuvaus: Häiriö aiheuttaa sovelluksen täydellisen käyttökelvottomuuden tai kriittisiä keskeytyksiä sen olennaisiin toimintoihin, mikä vaarantaa palvelun normaalin käytön merkittävälle osalle aktiivisesta käyttäjäkunnasta.

Vakavuusaste: Vakava

Toiminnot: Ei-välttämättömät ominaisuudet (widgetit, pikakuvakkeet, F1, concierge-puhelu, zoomaus, näytön kierto, mukauttaminen, asetukset, salasanan vaihto tai palautus jne.).

Kuvaus: Vaikka vaikutuksen kohteena olevien käyttäjien määrä aktiivisen käyttäjäkunnan kokonaismäärästä on suuri, toiminnallisuudessa esiintyvät häiriöt koskevat ei-välttämättömiä toimintoja, eikä sovelluksen päätoiminnallisuuteen kohdistu vaikutusta.

Vakavuusaste: Kohtalainen

Toiminnot: Välttämättömät ja ei-välttämättömät.

Kuvaus: Välttämättömiä tai ei-välttämättömiä toimintoja koskeva häiriö, joka vaikuttaa pieneen osaan aktiivisista käyttäjistä, tai suorituskyvyn heikkeneminen ilman merkittävää toiminnallisuuden menetystä.

Vakavuusaste: Vähäinen

Toiminnot: Olennaiset ja ei-olennaiset
Kuvaus: Tapahtuma ei ole laajalle levinnyt ja rajoittuu yksittäisiin tapauksiin, jotka vaikuttavat tiettyihin laitteisiin, malleihin tai laitteen käyttöjärjestelmän versioihin, ja muu aktiivinen käyttäjäkunta toimii häiriöittä.

Fermax priorisoi tapahtumat oman harkintansa mukaan näiden määritelmien mukaisesti.

7.2. Fermax pyrkii kohtuullisin keinoin ilmoittamaan käyttäjille havaituista häiriöistä, jaotellen ne mahdollisuuksien mukaan niihin käyttäjiin, joihin häiriö vaikuttaa.

7.3. Fermax toimittaa päivityksiä palvelujen tilasta alla olevassa taulukossa määritetyn Progress Update Time (PST) -ajan mukaisesti. PST lasketaan siitä hetkestä, kun Fermax vahvistaa tilasivulla, että häiriö on tapahtunut.

Vakavuus	PST‑sitoumus
A – Kriittinen	12 tunnin välein ratkaisuun asti.
B –Vakava	24 tunnin välein ratkaisuun asti.
C –Kohtalainen	Tapauksen ratkaisun yhteydessä.
D –Vähäinen	Tapauksen ratkaisun yhteydessä.

8. VOIMASSAOLO JA IRTISANOMINEN

8.1. Fermaxin tämän SLA:n nojalla tekemät sitoumukset ovat voimassa kunkin käyttäjän osalta niin kauan kuin hän on sovelluksen rekisteröity käyttäjä. Tällaisen aseman menettäminen mistä tahansa syystä johtaa SLA:ssa määriteltyjen teknisen tuen velvoitteiden automaattiseen päättymiseen ilman, että tämä antaa käyttäjälle oikeutta korvaukseen.

Päivämäärä: 4. toukokuuta 2026