Fermax DuoxMe - Compromiso de nivel de servicio y soporte

Este Compromiso de Nivel de Servicio y Soporte (el “SLA”) regula el compromiso de disponibilidad y las condiciones de soporte aplicables al Servicio Digital prestado a través de la aplicación móvil DuoxMe (la “Aplicación”), ofrecida por FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (“FERMAX”).

Este SLA debe interpretarse conjuntamente con los Términos y Condiciones de Uso de la Aplicación (las “Condiciones de Uso”).

1. DEFINICIONES

A efectos de este SLA, los términos que se indican a continuación tendrán el significado siguiente:

a) Horario de Servicio (HS): periodo durante el cual se mide la Disponibilidad. Salvo que se indique lo contrario, el HS será mensual (por mes natural).

b) Disponibilidad / Disponible: condición en la que la infraestructura necesaria para la prestación del Servicio Digital se encuentra operativa y permite su uso. El grado de disponibilidad durante un periodo específico es calculado usando la siguiente formula:

Grado de disponibilidad (%): ((AS-PD-DT ) / (AS-PD)*100)

AS = Horas teóricas en las que el Servicio Digital debe estar disponible según el número de días del mes (e.g., para un mes de 30 días, 720 horas)
PD = Tiempo de inactividad permitido.
DT = Tiempo de inactividad

c) Aplicación: aplicación móvil a través de la cual se presta el Servicio Digital. La tecnología DuoxMe específica que es objeto de este SLA se detalla en las Condiciones de Uso.

d) Tiempo de inactividad: significa el período de tiempo dentro de las Horas de Servicio Acordadas durante el cual el Servicio Digital no está Disponibles (excluyendo el Tiempo de Inactividad Permitido). El tiempo de inactividad se calcula desde el momento en que se reporta la falta de Disponibilidad hasta que el Servicio Digital vuelve a estar Disponibles. Al determinar el grado de Disponibilidad de acuerdo con la fórmula de la Sección 1(b), el tiempo de inactividad no incluirá el tiempo de inactividad que resulte directa o indirectamente de una exclusión del Compromiso de Servicio (ver Sección 4).

e) Incidencia: evento que afecta al uso del Servicio Digital y que es comunicado por el usuario a través de los canales de soporte habilitados.

f) Tiempo de Inactividad Permitido: significa el tiempo de inactividad que resulte de cualquiera de las siguientes circunstancias:

Servicios y mantenimiento planificados sobre los que se haya informado al usuario en la Página de Estado o a través de cualquier medio de notificación utilizado por Fermax para contactar con los usuarios.
Otro tiempo de inactividad que resulte de una solicitud de un usuario.

g) Compromiso de Nivel de Servicio: tendrá el significado establecido en la Sección 3.

h) Página de Estado: significa https://status-es-duoxme.fermax.io/.

i) Actualizaciones: significa un parche, corrección u otra modificación o adición al software de la Aplicación para reparaciones de mantenimiento, correcciones de errores y mejoras menores del software de la Aplicación.

j) Mejoras: significa una versión del software de la Aplicación que contiene mejoras significativas, nuevas características o funcionalidades.

A menos que se especifique lo contrario en este SLA, o según se indique o sea evidente por la naturaleza de cualquier disposición de este SLA, cualquier otro término en mayúsculas tendrá el significado que se le atribuya en los Términos y Condiciones de Uso.

2. GENERAL

2.1. Este SLA define el Compromiso de Nivel de Servicio y los servicios de soporte para la Aplicación, por tanto, los servicios establecidos en este SLA estarán limitados a DuoxMe, tal y como se describe en las Condiciones de Uso. Fermax podrá apoyarse en un proveedor de terceros para proporcionar los servicios aquí descritos.

2.2. Este SLA solo es válido conjuntamente con las Condiciones de Uso de la Aplicación y no tendrá efecto hasta que el usuario haya aceptado dichas Condiciones de Uso durante el proceso de registro en la Aplicación.

2.3. A efectos aclaratorios, se hace constar que los servicios de soporte previstos en el presente SLA solo serán prestados a los usuarios de la Aplicación.

3. COMPROMISO DE NIVEL DE SERVICIO

3.1. Fermax realizará esfuerzos de soporte técnico razonables para alcanzar un grado de Disponibilidad de al menos el noventa por ciento (90%) por cada mes natural.

3.2. Fermax podrá llevar a cabo tareas de mantenimiento u otros servicios dentro del Tiempo de Inactividad Permitido. Fermax realizará estas intervenciones con prontitud y de forma que limite cualquier interrupción. Fermax comunicará, siempre que sea posible y con una antelación razonable, la fecha y la hora estimada de las tareas de mantenimiento antes de realizar cualquier acción que afecte a la Disponibilidad. Para las notificaciones relacionadas con cambios importantes en el Servicio Digital, Fermax utilizará la Página de estado o cualquier otro medio de notificación utilizado por Fermax para contactar con los usuarios.

3.3. Fermax llevará a cabo esfuerzos razonables para subsanar cualquier incumplimiento del Compromiso de Nivel de Servicio. El eventual incumplimiento de los niveles de servicio establecidos en el SLA no otorgará al usuario derecho a la devolución total o parcial de las cuotas abonadas, ni a compensaciones económicas adicionales, sin perjuicio de los mecanismos correctivos o medidas de mejora previstos en el propio SLA.

4. EXCLUSIONES DEL COMPROMISO DE SERVICIO

Fermax no será responsable por el incumplimiento del Compromiso de Nivel de Servicio, por cualquier indisponibilidad, suspensión o terminación del Servicio Digital, ni por ningún otro problema de rendimiento relacionado con dichos servicios cuando deriven de:

a) Cualquier circunstancia ajena al control de Fermax, incluyendo:

Cualquier circunstancia fuera del alcance de responsabilidad de Fermax respecto al Servicio Digital, como fallos en sistemas o servicios de comunicación o en equipos (incluido software) proporcionados por terceros para los cuales Fermax no haya asumido responsabilidad específica. En particular, cualquier fallo de cobertura, variabilidad en el nivel de señal o indisponibilidad de la red móvil a la que se conecta la Placa Conectada.
Cualquier incumplimiento por parte del usuario de las siguientes obligaciones/recomendaciones:

i.   aplicar configuraciones requeridas.
ii.   utilizar plataformas soportadas.
iii.   cumplir políticas de uso aceptable.
iv.   usar la tecnología Fermax de forma consistente con sus características y funcionalidades (e.g. utilizar versiones actualizadas de la Aplicación y de los sistemas operativos móviles).
Problemas de hardware o software del usuario o de terceros, incluyendo el dispositivo móvil del usuario.
Cualquier circunstancia atribuible a los usuarios, incluyendo desarrollos, personalizaciones, software, equipos, datos u otra tecnología propia de algún usuario.
Actuaciones de proveedores de terceros empleados en la prestación del Servicio Digital cuando dichas actuaciones queden fuera del ámbito de control de Fermax.
Circunstancias atribuibles a virus, gusanos, archivos corruptos, troyanos u otros elementos maliciosos, perjudiciales o disruptivos, o incidentes de seguridad (incluyendo ataques de carga o ataques DDoS), siempre que Fermax haya aplicado las medidas de seguridad acordadas o, en su ausencia, medidas consistentes con los estándares generalmente aceptados en la industria.
Eventos de fuerza mayor.
El incumplimiento por parte del usuario de las Condiciones de Uso o del presente SLA.

b) Mantenimientos programados o cualquier servicio notificado con antelación según las Condiciones de Uso o este SLA.

c) Mantenimiento de emergencia (anunciado o no), necesario para corregir vulnerabilidades de seguridad u otros problemas graves y urgentes.

d) Uso de software o servicios en modo evaluación.

e) Actividades de autoridades gubernamentales o policiales.

f) Suspensión o terminación del derecho del usuario a hacer uso del Servicio Digital conforme a las Condiciones de Uso o al SLA.

5. ACTUALIZACIONES Y MEJORAS

5.1. Este SLA permite al usuario recibir las actualizaciones y mejoras de la Aplicación que Fermax decida poner a disposición del público en general. En consecuencia, las Condiciones de Uso y presente SLA se aplicarán igualmente a dichas actualizaciones o mejoras.

5.2. Cualquier actualización de la Aplicación puesta a disposición por Fermax será proporcionada sin coste adicional para el usuario (sin perjuicio del derecho de Fermax a percibir una contraprestación por la contratación efectiva de las funcionalidades o mejoras que, en su caso, puedan quedar habilitadas como consecuencia de cada actualización de la Aplicación). En tal caso, las actualizaciones de precios sobre los planes de suscripción se comunicarán a través de la propia app o de la web de Fermax.

5.3. Fermax ofrece soporte para el correcto funcionamiento de las actualizaciones sobre la Aplicación para versiones de sistemas operativos iOS lanzadas hasta 2 años antes del año en curso y para versiones Android para versiones lanzadas hasta 4 años antes del año en curso, quedando excluidas del soporte el resto de las versiones (por la propia obsolescencia del fabricante).

6. SOPORTE

Fermax proporcionará soporte respecto al funcionamiento de la Aplicación de conformidad con el proceso de soporte descrito en la web: https://soporte.fermax.com/portal/es/kb/articles/contactar-soporte

El Centro de Asistencia funciona en horario laboral (CET), de lunes a viernes, excepto festivos, según la tabla adjunta. El Centro de Asistencia utilizará una plataforma de ayuda para registrar los detalles del problema comunicado por el usuario.

Horario de asistencia
Asistencia por correo electrónico*
* Excepto sábados, domingos y festivos.

De lunes a jueves: de 9:00 a 18:00.
Viernes: de 9:00 a 15:00.
Correo electrónico: soporte.duoxme@fermax.com

7. GESTIÓN DE INCIDENCIAS

7.1. Si una incidencia está dentro del ámbito de responsabilidad de Fermax, esta será clasificada según la siguiente tabla:

a) Nivel de severidad: Crítica

Funciones:
- Login
- Audio/video
- Notificación de llamada
- Autoon
- Apertura de puerta
- Emparejamiento
- Suscripciones
- Ciberseguridad
Descripción: La incidencia causa una pérdida total de uso de la Aplicación o interrupciones críticas en su funcionalidad esencial que compromete el uso normal del servicio para un porcentaje relevante del total de usuarios del parque activo.

b) Nivel de severidad: Grave

Funciones: No esenciales (widgets, atajos, F1, llamada a conserje, zoom, rotación de pantalla, personalización, ajustes, cambio o recuperación de contraseña, etc.).
Descripción: Aunque el número de usuarios afectados del total del parque activo es elevado, las funciones degradadas p con interrupciones funcionales son no esenciales, mientras que la funcionalidad principal de la Aplicación no se ve afectada.

c) Nivel de severidad: Moderada

Funciones: Esenciales y no esenciales.
Descripción: Funciones esenciales o no esenciales afectadas para un porcentaje reducido de usuarios del parque activo o degradación del rendimiento sin pérdida sustancial de funcionalidad.

d) Nivel de severidad: Leve

Funciones: Esenciales y no esenciales.
Descripción: La incidencia no presenta carácter generalizado y se circunscribe a casos aislados que afectan puntualmente a dispositivos, modelos o versiones específicas del sistema operativo del dispositivo, estando el resto del parque activo de usuarios funcionando sin contratiempos.

Fermax, a su discreción, priorizará las incidencias conforme a estas definiciones.

7.2. Fermax hará esfuerzos razonables para informar a los usuarios acerca de la incidencia detectada, en la medida de lo posible segmentando por los usuarios afectados.

7.3. Fermax proporcionará actualizaciones sobre el estado de los servicios, de acuerdo con el Tiempo de Actualización de Progreso (PST) establecido en la tabla siguiente. El PST se mide desde la confirmación por parte de Fermax, en la Página de Estado, de que ha ocurrido una Incidencia.

Severidad	Compromiso PST
A – Crítica	Cada 12 horas hasta la resolución.
B – Grave	Cada 24 horas hasta la resolución.
C – Moderada	Al resolver la incidencia.
D – Leve	Al resolver la incidencia.

8. TÉRMINO Y TERMINACIÓN

8.1. Los compromisos asumidos por Fermax en virtud de este SLA se mantendrán vigentes, respecto a cada usuario, mientras este mantenga su condición de usuario registrado en la Aplicación. La pérdida de dicha condición, por cualquier causa, implicará la extinción automática de las obligaciones de soporte técnico previstas en el SLA, sin que ello genere derecho alguno a compensación a favor del usuario.

Fecha de actualización: 29 de abril de 2026.