DuoxMe - Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών και υποστήριξης

Η παρούσα Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών και Δέσμευση Υποστήριξης (η «SLA») διέπει τη δέσμευση διαθεσιμότητας και τους όρους υποστήριξης που ισχύουν για την Ψηφιακή Υπηρεσία που παρέχεται μέσω της εφαρμογής για κινητά DuoxMe (η «Εφαρμογή»), η οποία προσφέρεται από την FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. («FERMAX»).

Η παρούσα SLA πρέπει να διαβάζεται σε συνδυασμό με τους Όρους και Προϋποθέσεις Χρήσης της Εφαρμογής (οι «Όροι Χρήσης»).

1. ΟΡΙΣΜΟΙ

Για τους σκοπούς της παρούσας SLA, οι όροι που αναφέρονται παρακάτω έχουν τις ακόλουθες έννοιες:

α) Ώρες Υπηρεσίας (SH): η περίοδος κατά την οποία μετράται η Διαθεσιμότητα. Εκτός αν ορίζεται διαφορετικά, οι SH είναι μηνιαίες (ανά ημερολογιακό μήνα).

β) Διαθεσιμότητα / Διαθέσιμο: η κατάσταση κατά την οποία η υποδομή που είναι απαραίτητη για την παροχή της Ψηφιακής Υπηρεσίας είναι λειτουργική και επιτρέπει τη χρήση της. Ο βαθμός διαθεσιμότητας κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου υπολογίζεται χρησιμοποιώντας τον ακόλουθο τύπο:

Βαθμός διαθεσιμότητας (%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

AS = Θεωρητικές ώρες κατά τις οποίες η Ψηφιακή Υπηρεσία πρέπει να είναι διαθέσιμη με βάση τον αριθμό των ημερών του μήνα (π.χ., για έναν μήνα 30 ημερών, 720 ώρες)

PD = Επιτρεπόμενος χρόνος διακοπής λειτουργίας

DT = Χρόνος διακοπής λειτουργίας

γ) Εφαρμογή: εφαρμογή για κινητά μέσω της οποίας παρέχεται η Ψηφιακή Υπηρεσία. Η συγκεκριμένη τεχνολογία DuoxMe που καλύπτεται από το παρόν SLA περιγράφεται λεπτομερώς στους Όρους Χρήσης.

δ) Χρόνος διακοπής λειτουργίας:σημαίνει το χρονικό διάστημα εντός των Συμφωνημένων Ωρών Υπηρεσίας κατά το οποίο η Ψηφιακή Υπηρεσία δεν είναι Διαθέσιμη (εξαιρουμένου του Επιτρεπόμενου Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας). Ο χρόνος διακοπής λειτουργίας υπολογίζεται από τη στιγμή που αναφέρεται η έλλειψη Διαθεσιμότητας έως ότου η Ψηφιακή Υπηρεσία καταστεί και πάλι Διαθέσιμη. Κατά τον προσδιορισμό του βαθμού Διαθεσιμότητας σύμφωνα με τον τύπο της Ενότητας 1(β), ο χρόνος διακοπής λειτουργίας δεν περιλαμβάνει χρόνο διακοπής λειτουργίας που προκύπτει άμεσα ή έμμεσα από εξαίρεση βάσει της Δέσμευσης Υπηρεσίας (βλ. Ενότητα 4).

ε) Περιστατικό:ένα συμβάν που επηρεάζει τη χρήση της Ψηφιακής Υπηρεσίας και το οποίο αναφέρεται από τον χρήστη μέσω των καθορισμένων καναλιών υποστήριξης.

στ) Επιτρεπόμενος Χρόνος Διακοπής: σημαίνει τον χρόνο διακοπής που προκύπτει από οποιαδήποτε από τις ακόλουθες περιστάσεις:

Προγραμματισμένες υπηρεσίες και συντήρηση για τις οποίες ο χρήστης έχει ενημερωθεί στη Σελίδα Κατάστασης ή μέσω οποιουδήποτε μέσου ειδοποίησης χρησιμοποιεί η Fermax για να επικοινωνήσει με τους χρήστες.

Άλλος χρόνος διακοπής που προκύπτει από αίτημα χρήστη.

ζ) Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών:έχει την έννοια που ορίζεται στην Ενότητα 3.

η) Σελίδα Κατάστασης: σημαίνειhttps://status-en-duoxme.fermax.io/.

θ) Ενημερώσεις: σημαίνει ένα patch, μια επιδιόρθωση ή άλλη τροποποίηση ή προσθήκη στο λογισμικό της Εφαρμογής για επισκευές συντήρησης, επιδιορθώσεις σφαλμάτων και μικρές βελτιώσεις στο λογισμικό της Εφαρμογής.

ι) Βελτιώσεις: σημαίνει μια έκδοση του λογισμικού της Εφαρμογής που περιέχει σημαντικές βελτιώσεις, νέα χαρακτηριστικά ή λειτουργίες.

Εκτός εάν ορίζεται διαφορετικά στην παρούσα SLA, ή όπως υποδεικνύεται ή προκύπτει από τη φύση οποιασδήποτε διάταξης της παρούσας SLA, κάθε άλλος όρος με κεφαλαίο γράμμα έχει την έννοια που του αποδίδεται στους Όρους και Προϋποθέσεις Χρήσης.

2. ΓΕΝΙΚΑ

2.1. Η παρούσα SLA καθορίζει τη Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών και τις υπηρεσίες υποστήριξης για την Εφαρμογή· ως εκ τούτου, οι υπηρεσίες που ορίζονται στην παρούσα SLA περιορίζονται στο DuoxMe, όπως περιγράφεται στους Όρους Χρήσης. Η Fermax μπορεί να βασίζεται σε τρίτο πάροχο για την παροχή των υπηρεσιών που περιγράφονται στο παρόν.

2.2. Το παρόν SLA ισχύει μόνο σε συνδυασμό με τους Όρους Χρήσης της Εφαρμογής και δεν θα τεθεί σε ισχύ έως ότου ο χρήστης αποδεχτεί τους εν λόγω Όρους Χρήσης κατά τη διαδικασία εγγραφής στην Εφαρμογή.

2.3. Για λόγους σαφήνειας, δηλώνεται με το παρόν ότι οι υπηρεσίες υποστήριξης που προβλέπονται στην παρούσα SLA θα παρέχονται μόνο στους χρήστες της Εφαρμογής.

3. ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

3.1. Η Fermax θα καταβάλει εύλογες προσπάθειες τεχνικής υποστήριξης για την επίτευξη επιπέδου Διαθεσιμότητας τουλάχιστον ενενήντα τοις εκατό (90%) για κάθε ημερολογιακό μήνα.

3.2. Η Fermax μπορεί να εκτελεί εργασίες συντήρησης ή άλλες υπηρεσίες εντός του Επιτρεπόμενου Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας. Η Fermax θα πραγματοποιεί αυτές τις παρεμβάσεις άμεσα και με τρόπο που ελαχιστοποιεί τυχόν διακοπές. Η Fermax θα κοινοποιεί, όπου είναι δυνατόν και με εύλογη προειδοποίηση, την εκτιμώμενη ημερομηνία και ώρα των εργασιών συντήρησης πριν από την εκτέλεση οποιασδήποτε ενέργειας που επηρεάζει τη Διαθεσιμότητα. Για ειδοποιήσεις σχετικά με σημαντικές αλλαγές στην Ψηφιακή Υπηρεσία, η Fermax θα χρησιμοποιεί τη Σελίδα Κατάστασης ή οποιαδήποτε άλλη μέθοδο ειδοποίησης που χρησιμοποιεί η Fermax για να επικοινωνεί με τους χρήστες.

3.3. Η Fermax θα καταβάλει εύλογες προσπάθειες για την αποκατάσταση οποιασδήποτε παραβίασης της Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσιών. Οποιαδήποτε παραβίαση των επιπέδων υπηρεσιών που ορίζονται στη ΣΕΥ δεν παρέχει στον χρήστη το δικαίωμα πλήρους ή μερικής επιστροφής των καταβληθέντων τελών, ούτε πρόσθετης οικονομικής αποζημίωσης, με την επιφύλαξη των διορθωτικών μηχανισμών ή των μέτρων βελτίωσης που προβλέπονται στην ίδια τη ΣΕΥ.

4. ΕΞΑΙΡΕΣΕΙΣ ΑΠΟ ΤΗ ΣΥΜΦΩΝΙΑ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Η Fermax δεν φέρει ευθύνη για οποιαδήποτε παραβίαση της Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσιών, για οποιαδήποτε μη διαθεσιμότητα, αναστολή ή τερματισμό της Ψηφιακής Υπηρεσίας, ούτε για οποιαδήποτε άλλα ζητήματα απόδοσης που σχετίζονται με τις εν λόγω υπηρεσίες, όταν αυτά προκύπτουν από:

α) Οποιαδήποτε περίσταση πέραν του ελέγχου της Fermax, συμπεριλαμβανομένων:

Οποιαδήποτε περίσταση εκτός του πεδίου ευθύνης της Fermax όσον αφορά την Ψηφιακή Υπηρεσία, όπως βλάβες σε συστήματα ή υπηρεσίες επικοινωνίας ή σε εξοπλισμό (συμπεριλαμβανομένου του λογισμικού) που παρέχεται από τρίτους για τους οποίους η Fermax δεν έχει αναλάβει συγκεκριμένη ευθύνη. Ειδικότερα, οποιαδήποτε βλάβη κάλυψης, διακύμανση στην ισχύ του σήματος ή μη διαθεσιμότητα του δικτύου κινητής τηλεφωνίας στο οποίο είναι συνδεδεμένη η Συνδεδεμένη Πλακέτα.

Οποιαδήποτε παράλειψη εκ μέρους του χρήστη να συμμορφωθεί με τις ακόλουθες υποχρεώσεις/συστάσεις:

να εφαρμόσει τις απαιτούμενες ρυθμίσεις.

χρήση υποστηριζόμενων πλατφορμών.

συμμόρφωση με τις πολιτικές αποδεκτής χρήσης.

χρήση της τεχνολογίας της Fermax κατά τρόπο σύμφωνο με τα χαρακτηριστικά και τις λειτουργίες της (π.χ. χρήση ενημερωμένων εκδόσεων της Εφαρμογής και των λειτουργικών συστημάτων κινητών συσκευών).

Προβλήματα υλικού ή λογισμικού που επηρεάζουν τον χρήστη ή τρίτους, συμπεριλαμβανομένης της κινητής συσκευής του χρήστη.

Οποιαδήποτε περίσταση αποδίδεται στους χρήστες, συμπεριλαμβανομένων εξελίξεων, προσαρμογών, λογισμικού, εξοπλισμού, δεδομένων ή άλλης ιδιόκτητης τεχνολογίας που ανήκει σε οποιονδήποτε χρήστη.

Ενέργειες τρίτων παρόχων που εμπλέκονται στην παροχή της Ψηφιακής Υπηρεσίας, όπου οι εν λόγω ενέργειες είναι πέραν του ελέγχου της Fermax.

Περιστάσεις που αποδίδονται σε ιούς, worms, κατεστραμμένα αρχεία, Trojans ή άλλα κακόβουλα, επιβλαβή ή διαταρακτικά στοιχεία, ή περιστατικά ασφαλείας (συμπεριλαμβανομένων επιθέσεων φόρτωσης ή επιθέσεων DDoS), υπό την προϋπόθεση ότι η Fermax έχει εφαρμόσει τα συμφωνηθέντα μέτρα ασφαλείας ή, ελλείψει αυτών, μέτρα σύμφωνα με τα γενικά αποδεκτά πρότυπα του κλάδου.

Περιστατικά ανωτέρας βίας.

Οποιαδήποτε παραβίαση των Όρων Χρήσης ή του παρόντος SLA από τον χρήστη.

β) Προγραμματισμένη συντήρηση ή οποιαδήποτε υπηρεσία που έχει κοινοποιηθεί εκ των προτέρων σύμφωνα με τους Όρους Χρήσης ή το παρόν SLA.

γ) Συντήρηση έκτακτης ανάγκης (είτε έχει ανακοινωθεί είτε όχι), απαραίτητη για τη διόρθωση τρωτών σημείων ασφαλείας ή άλλων σοβαρών και επείγοντων ζητημάτων.

δ) Χρήση λογισμικού ή υπηρεσιών σε λειτουργία αξιολόγησης.

ε) Δραστηριότητες κυβερνητικών ή αστυνομικών αρχών.

στ) Αναστολή ή καταγγελία του δικαιώματος του χρήστη να χρησιμοποιεί την Ψηφιακή Υπηρεσία σύμφωνα με τους Όρους Χρήσης ή το SLA.

5. ΕΝΗΜΕΡΩΣΕΙΣ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ

5.1. Το παρόν SLA επιτρέπει στον χρήστη να λαμβάνει ενημερώσεις και βελτιώσεις της Εφαρμογής που η Fermax αποφασίζει να διαθέσει στο ευρύ κοινό. Κατά συνέπεια, οι Όροι Χρήσης και το παρόν SLA ισχύουν εξίσου για τις εν λόγω ενημερώσεις ή βελτιώσεις.

5.2. Οποιαδήποτε ενημέρωση της Εφαρμογής που διατίθεται από τη Fermax θα παρέχεται χωρίς επιπλέον κόστος για τον χρήστη (με την επιφύλαξη του δικαιώματος της Fermax να λάβει πληρωμή για την πραγματική συνδρομή σε οποιεσδήποτε λειτουργίες ή βελτιώσεις που ενδέχεται, όπου ισχύει, να ενεργοποιηθούν ως αποτέλεσμα κάθε ενημέρωσης της Εφαρμογής). Σε τέτοιες περιπτώσεις, οι ενημερώσεις τιμών σχετικά με τα προγράμματα συνδρομής θα κοινοποιούνται μέσω της ίδιας της εφαρμογής ή του ιστότοπου της Fermax.

5.3. Η Fermax παρέχει υποστήριξη για την ορθή λειτουργία των ενημερώσεων της Εφαρμογής για εκδόσεις του λειτουργικού συστήματος iOS που έχουν κυκλοφορήσει έως και 2 έτη πριν από το τρέχον έτος και για εκδόσεις Android που έχουν κυκλοφορήσει έως και 4 έτη πριν από το τρέχον έτος· όλες οι άλλες εκδόσεις εξαιρούνται από την υποστήριξη (λόγω της πολιτικής απαξίωσης του ίδιου του κατασκευαστή).

6. ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ

Η Fermax θα παρέχει υποστήριξη σχετικά με τη λειτουργία της Εφαρμογής σύμφωνα με τη διαδικασία υποστήριξης που περιγράφεται στον ιστότοπο: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Το Κέντρο Υποστήριξης λειτουργεί κατά τις εργάσιμες ώρες (CET), από Δευτέρα έως Παρασκευή, εκτός από τις αργίες, σύμφωνα με τον συνημμένο πίνακα. Το Κέντρο Υποστήριξης θα χρησιμοποιεί μια πλατφόρμα helpdesk για να καταγράφει τις λεπτομέρειες του προβλήματος που αναφέρθηκε από τον χρήστη.

Υποστήριξη μέσω email

* Εκτός από Σάββατα, Κυριακές και αργίες.

Δευτέρα έως Πέμπτη: 9.00 π.μ. έως 6.00 μ.μ.

Παρασκευή: 9.00 π.μ. έως 3.00 μ.μ.

Email: support.duoxme@fermax.com

7. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΡΙΣΤΑΤΙΚΩΝ

7.1. Εάν ένα περιστατικό εμπίπτει στο πεδίο ευθύνης της Fermax, θα ταξινομηθεί σύμφωνα με τον ακόλουθο πίνακα:

Επίπεδο σοβαρότητας: Κρίσιμο

Λειτουργίες:

Σύνδεση

Ήχος/βίντεο

Ειδοποίηση κλήσης

Autoon

Άνοιγμα πόρτας

Σύζευξη

Συνδρομές

Κυβερνοασφάλεια

Περιγραφή: Το συμβάν προκαλεί πλήρη απώλεια της δυνατότητας χρήσης της Εφαρμογής ή κρίσιμες διακοπές στις βασικές λειτουργίες της, θέτοντας σε κίνδυνο την κανονική χρήση της υπηρεσίας για ένα σημαντικό ποσοστό του συνολικού ενεργού χρήστη.

Επίπεδο σοβαρότητας: Σοβαρό

Λειτουργίες: Μη βασικές λειτουργίες (widgets, συντομεύσεις, F1, κλήση concierge, ζουμ, περιστροφή οθόνης, προσαρμογή, ρυθμίσεις, αλλαγή ή ανάκτηση κωδικού πρόσβασης κ.λπ.).

Περιγραφή: Αν και ο αριθμός των χρηστών που επηρεάζονται από το σύνολο της ενεργής βάσης χρηστών είναι υψηλός, οι λειτουργίες που υποβαθμίζονται με διακοπές στη λειτουργία δεν είναι βασικές, ενώ η κύρια λειτουργικότητα της εφαρμογής παραμένει ανεπηρέαστη.

Επίπεδο σοβαρότητας: Μέτριο

Λειτουργίες: Βασικές και μη βασικές.

Περιγραφή: Βασικές ή μη βασικές λειτουργίες που επηρεάζονται για ένα μικρό ποσοστό ενεργών χρηστών, ή υποβάθμιση της απόδοσης χωρίς ουσιαστική απώλεια λειτουργικότητας.

Επίπεδο σοβαρότητας: Ελάσσονο

Λειτουργίες: Ουσιώδεις και μη ουσιώδεις
Περιγραφή: Το συμβάν δεν είναι ευρέως διαδεδομένο και περιορίζεται σε μεμονωμένες περιπτώσεις που επηρεάζουν συγκεκριμένες συσκευές, μοντέλα ή εκδόσεις του λειτουργικού συστήματος της συσκευής, ενώ το υπόλοιπο ενεργό χρήστη λειτουργεί χωρίς διακοπή.

Η Fermax, κατά την κρίση της, θα ιεραρχεί τα συμβάντα σύμφωνα με αυτούς τους ορισμούς.

7.2. Η Fermax θα καταβάλει εύλογες προσπάθειες για να ενημερώσει τους χρήστες σχετικά με το περιστατικό που εντοπίστηκε, κατηγοριοποιώντας τους επηρεαζόμενους χρήστες όπου είναι δυνατόν.

7.3. Η Fermax θα παρέχει ενημερώσεις σχετικά με την κατάσταση των υπηρεσιών σύμφωνα με τον Χρόνο Ενημέρωσης Προόδου (PST) που ορίζεται στον παρακάτω πίνακα. Ο PST υπολογίζεται από τη στιγμή που η Fermax επιβεβαιώνει, στη Σελίδα Κατάστασης, ότι έχει συμβεί ένα Περιστατικό.

Σοβαρότητα	Δέσμευση PST
A –Κρίσιμη	Κάθε 12 ώρες έως την επίλυση.
B –Σοβαρή	Κάθε 24 ώρες έως την επίλυση.
C –Μέτρια	Με την επίλυση του περιστατικού.
D –Ελάσσονα	Με την επίλυση του περιστατικού.

8. ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΚΑΙ ΤΕΡΜΑΤΙΣΜΟΣ

8.1. Οι δεσμεύσεις που αναλαμβάνει η Fermax στο πλαίσιο της παρούσας SLA θα παραμείνουν σε ισχύ, σε σχέση με κάθε χρήστη, για όσο διάστημα παραμένει εγγεγραμμένος χρήστης της Εφαρμογής. Η απώλεια αυτής της ιδιότητας, για οποιονδήποτε λόγο, θα έχει ως αποτέλεσμα την αυτόματη καταγγελία των υποχρεώσεων τεχνικής υποστήριξης που ορίζονται στην SLA, χωρίς αυτό να δημιουργεί οποιοδήποτε δικαίωμα αποζημίωσης υπέρ του χρήστη.

Ημερομηνία ενημέρωσης: 4 Μαΐου 2026