DuoxMe – Service- und Support-Level-Vereinbarung

Diese Service-Level-Vereinbarung und Support-Verpflichtung (die „SLA“) regelt die Verfügbarkeitsverpflichtung und die Supportbedingungen für den digitalen Dienst, der über die mobile Anwendung DuoxMe (die „Anwendung“) bereitgestellt und von FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. („FERMAX“) angeboten wird.

Dieses SLA ist in Verbindung mit den Nutzungsbedingungen der App (die „Nutzungsbedingungen“) zu lesen.

BEGRIFFSBESTIMMUNGEN

Für die Zwecke dieses SLA haben die nachstehend aufgeführten Begriffe folgende Bedeutung:

a) Service-Stunden (SH): der Zeitraum, in dem die Verfügbarkeit gemessen wird. Sofern nicht anders angegeben, gelten die SH monatlich (pro Kalendermonat).

b) Verfügbarkeit / Verfügbar: der Zustand, in dem die für die Bereitstellung des digitalen Dienstes erforderliche Infrastruktur betriebsbereit ist und dessen Nutzung ermöglicht. Der Grad der Verfügbarkeit während eines bestimmten Zeitraums wird anhand der folgenden Formel berechnet:

Grad der Verfügbarkeit (%): ((AS – PD – DT) / (AS – PD) * 100)

AS = Theoretische Stunden, während derer der digitale Dienst auf der Grundlage der Anzahl der Tage im Monat verfügbar sein muss (z. B. bei einem 30-Tage-Monat 720 Stunden)

PD =ZulässigeAusfallzeit

DT = Ausfallzeit

c) Anwendung: mobile Anwendung, über die der digitale Dienst bereitgestellt wird. Die spezifische DuoxMe-Technologie, die unter dieses SLA fällt, ist in den Nutzungsbedingungen näher beschrieben.

d) Ausfallzeit:bezeichnet den Zeitraum innerhalb der vereinbarten Servicezeiten, in dem der digitale Dienst nicht verfügbar ist (ausgenommen zulässige Ausfallzeiten). DieAusfallzeit wird ab dem Zeitpunkt berechnet, zu dem die mangelnde Verfügbarkeit gemeldet wird, bis der digitale Dienst wieder verfügbar ist. Bei der Bestimmung des Verfügbarkeitsgrades gemäß der Formel in Abschnitt 1(b) sind Ausfallzeiten nicht zu berücksichtigen, die direkt oder indirekt aus einem Ausschluss gemäß der Serviceverpflichtung resultieren (siehe Abschnitt 4).

e) Vorfall:ein Ereignis, das die Nutzung des digitalen Dienstes beeinträchtigt und vom Nutzer über die dafür vorgesehenen Supportkanäle gemeldet wird.

f) Zulässige Ausfallzeit: bezeichnet die Ausfallzeit, die aus einem der folgenden Umstände resultiert:

Geplante Wartungsarbeiten, über die der Nutzer auf der Statusseite oder über andere von Fermax zur Kontaktaufnahme mit Nutzern verwendete Benachrichtigungskanäle informiert wurde.

Sonstige Ausfallzeiten, die auf eine Anfrage des Nutzers zurückzuführen sind.

g) Service Level Agreement:hat die in Abschnitt 3 festgelegte Bedeutung.

h) Statusseite: bezeichnet https://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Updates: bezeichnet einen Patch, einen Fix oder eine sonstige Änderung oder Ergänzung der Anwendungssoftware für Wartungsreparaturen, Fehlerbehebungen und kleinere Verbesserungen der Anwendungssoftware.

j) Erweiterungen: bezeichnet eine Version der Anwendungssoftware, die wesentliche Verbesserungen, neue Features oder Funktionen enthält.

Sofern in diesem SLA nicht anders angegeben oder aus der Natur einer Bestimmung dieses SLA hervorgeht, haben alle anderen großgeschriebenen Begriffe die ihnen in den Nutzungsbedingungen zugewiesene Bedeutung.

2. ALLGEMEINES

2.1. Dieses SLA legt die Service Level Agreement und die Supportleistungen für die Anwendung fest; daher beschränken sich die in diesem SLA dargelegten Leistungen auf DuoxMe, wie in den Nutzungsbedingungen beschrieben. Fermax kann zur Erbringung der hierin beschriebenen Dienstleistungen auf einen Drittanbieter zurückgreifen.

2.2. Diese SLA gilt nur in Verbindung mit den Nutzungsbedingungen der Anwendung und tritt erst in Kraft, wenn der Nutzer diese Nutzungsbedingungen während des Registrierungsprozesses in der Anwendung akzeptiert hat.

2.3. Zur Klarstellung wird hiermit festgehalten, dass die in diesem SLA vorgesehenen Supportleistungen ausschließlich für Nutzer der Anwendung erbracht werden.

3. SERVICE-LEVEL-VERPFLICHTUNG

3.1. Fermax unternimmt angemessene technische Supportmaßnahmen, um für jeden Kalendermonat eine Verfügbarkeit von mindestens neunzig Prozent (90 %) zu erreichen.

3.2. Fermax kann Wartungsarbeiten oder andere Dienstleistungen innerhalb der zulässigen Ausfallzeit durchführen. Fermax wird diese Eingriffe unverzüglich und so durchführen, dass Störungen auf ein Minimum beschränkt werden. Fermax wird, soweit möglich und mit angemessener Vorankündigung, das voraussichtliche Datum und die voraussichtliche Uhrzeit von Wartungsarbeiten mitteilen, bevor Maßnahmen durchgeführt werden, die die Verfügbarkeit beeinträchtigen. Für Benachrichtigungen über wesentliche Änderungen am digitalen Dienst nutzt Fermax die Statusseite oder andere von Fermax verwendete Benachrichtigungsmethoden, um die Nutzer zu kontaktieren.

3.3. Fermax unternimmt angemessene Anstrengungen, um Verstöße gegen die Service Level Agreement zu beheben. Ein Verstoß gegen die in der SLA festgelegten Service-Levels berechtigt den Nutzer weder zu einer vollständigen oder teilweisen Rückerstattung der gezahlten Gebühren noch zu einer zusätzlichen finanziellen Entschädigung, unbeschadet der in der SLA selbst vorgesehenen Korrekturmechanismen oder Verbesserungsmaßnahmen.

4. AUSSCHLÜSSE VON DER SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG

Fermax haftet nicht für Verstöße gegen die Service-Level-Vereinbarung, für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung des digitalen Dienstes sowie für sonstige Leistungsprobleme im Zusammenhang mit diesen Diensten, sofern diese zurückzuführen sind auf:

a) Umstände, die außerhalb der Kontrolle von Fermax liegen, einschließlich:

Jeden Umstand außerhalb des Verantwortungsbereichs von Fermax in Bezug auf den digitalen Dienst, wie z. B. Ausfälle von Kommunikationssystemen oder -diensten oder von Geräten (einschließlich Software), die von Dritten bereitgestellt werden und für die Fermax keine spezifische Verantwortung übernommen hat. Insbesondere jegliche Abdeckungsausfälle, Schwankungen der Signalstärke oderdie Nichtverfügbarkeit des Mobilfunknetzes, mit dem das Connected Board verbunden ist.

Jede Nichteinhaltung der folgenden Verpflichtungen/Empfehlungen durch den Nutzer:

dieerforderlichenEinstellungenvornehmen.

Verwendung unterstützter Plattformen.

Einhaltung der Nutzungsrichtlinien.

Nutzung der Fermax-Technologie in einer Weise, die mit ihren Merkmalen und Funktionen vereinbar ist (z. B. Verwendung aktueller Versionen der App und der mobilen Betriebssysteme).

Hardware- oder Softwareprobleme, die den Nutzer oder Dritte betreffen, einschließlich des Mobilgeräts des Nutzers.

Alle Umstände, die den Nutzern zuzurechnen sind, einschließlich Entwicklungen, Anpassungen, Software, Geräte, Daten oder anderer proprietärer Technologien, die einem Nutzer gehören.

Handlungen von Drittanbietern, die an der Bereitstellung des digitalen Dienstes beteiligt sind, sofern diese Handlungen außerhalb der Kontrolle von Fermax liegen.

Umstände, die auf Viren, Würmer, beschädigte Dateien, Trojaner oder andere bösartige, schädliche oder störende Elemente oder Sicherheitsvorfälle (einschließlich Lastangriffe oder DDoS-Angriffe) zurückzuführen sind, vorausgesetzt, Fermax hat die vereinbarten Sicherheitsmaßnahmen oder, in deren Fehlen, Maßnahmen gemäß allgemein anerkannten Industriestandards umgesetzt.

EreignissehöhererGewalt.

Jeder Verstoß des Nutzers gegen die Nutzungsbedingungen oder dieses SLA.

b) Geplante Wartungsarbeiten oder im Voraus gemäß den Nutzungsbedingungen oder diesem SLA angekündigte Dienstleistungen.

c) Notfallwartung (unabhängig davon, ob angekündigt oder nicht), die zur Behebung von Sicherheitslücken oder anderen schwerwiegenden und dringenden Problemen erforderlich ist.

d) Nutzung von Software oder Diensten im Testmodus.

e) Maßnahmen von Regierungs- oder Strafverfolgungsbehörden.

f) Aussetzung oder Beendigung des Rechts des Nutzers zur Nutzung des digitalen Dienstes gemäß den Nutzungsbedingungen oder dem SLA.

5. AKTUALISIERUNGEN UND VERBESSERUNGEN

5.1. Dieses SLA ermöglicht es dem Nutzer, Aktualisierungen und Verbesserungen der Anwendung zu erhalten, die Fermax der Öffentlichkeit zur Verfügung stellt. Folglich gelten die Nutzungsbedingungen und dieses SLA gleichermaßen für solche Aktualisierungen oder Verbesserungen.

5.2. Alle von Fermax zur Verfügung gestellten Aktualisierungen der Anwendung werden dem Nutzer ohne zusätzliche Kosten bereitgestellt (unbeschadet des Rechts von Fermax, eine Zahlung für das eigentliche Abonnement von Funktionen oder Verbesserungen zu erhalten, die gegebenenfalls infolge jeder Aktualisierung der Anwendung freigeschaltet werden). In solchen Fällen werden Preisänderungen bezüglich der Abonnementtarife über die App selbst oder die Fermax-Website mitgeteilt.

5.3. Fermax bietet Support für das ordnungsgemäße Funktionieren von Updates der App für iOS-Betriebssystemversionen, die bis zu 2 Jahre vor dem laufenden Jahr veröffentlicht wurden, sowie für Android-Versionen, die bis zu 4 Jahre vor dem laufenden Jahr veröffentlicht wurden; alle anderen Versionen sind vom Support ausgeschlossen (aufgrund der herstellereigenen Veralterungsrichtlinie).

6. SUPPORT

Fermax bietet Support bezüglich der Bedienung der App gemäß dem auf der Website beschriebenen Support-Prozess: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Das Support-Center ist während der Geschäftszeiten (MEZ) von Montag bis Freitag, außer an Feiertagen, gemäß der beigefügten Tabelle erreichbar. Das Support-Center nutzt eine Helpdesk-Plattform, um die Details des vom Nutzer gemeldeten Problems zu erfassen.

E-Mail-Support

* Außer samstags, sonntags und an Feiertagen.

Montag bis Donnerstag: 9.00 bis 18.00 Uhr.

Freitag: 9.00 bis 15.00 Uhr.

E-Mail:support.duoxme@fermax.com

7. STÖRUNGSBEHANDLUNG

7.1. Fällt eine Störung in den Verantwortungsbereich von Fermax, wird sie gemäß der folgenden Tabelle klassifiziert:

Schweregrad: Kritisch

Funktionen:

Anmeldung

Audio/Video

Anrufbenachrichtigung

Autoon

Türöffnung

Kopplung

Abonnements

Cybersicherheit

Beschreibung: Der Vorfall führt zu einem vollständigen Nutzungsausfall der Anwendung oder zu kritischen Unterbrechungen ihrer wesentlichen Funktionen, wodurch die normale Nutzung des Dienstes für einen erheblichen Prozentsatz der gesamten aktiven Nutzerbasis beeinträchtigt wird.

Schweregrad: Schwerwiegend

Funktionen: Nicht wesentliche Funktionen (Widgets, Verknüpfungen, F1, Concierge-Anruf, Zoom, Bildschirmdrehung, Anpassung, Einstellungen, Passwortänderung oder -wiederherstellung usw.).

Beschreibung: Obwohl die Anzahl der betroffenen Nutzer im Verhältnis zur gesamten aktiven Nutzerbasis hoch ist, sind die beeinträchtigten Funktionen mit Betriebsunterbrechungen nicht wesentlich, während die Hauptfunktionalität der App unbeeinträchtigt bleibt.

Schweregrad: Mittel

Funktionen: Wesentliche und nicht wesentliche.

Beschreibung: Wesentliche oder nicht wesentliche Funktionen sind für einen kleinen Prozentsatz der aktiven Nutzer betroffen, oder es liegt eine Leistungsminderung ohne wesentlichen Funktionsverlust vor.

Schweregrad: Gering

Funktionen: Wesentliche und nicht wesentliche
Beschreibung: Der Vorfall ist nicht weit verbreitet und beschränkt sich auf Einzelfälle, die bestimmte Geräte, Modelle oder Versionen des Betriebssystems betreffen, während der Rest der aktiven Nutzerbasis ohne Unterbrechung weiterarbeitet.

Fermax wird nach eigenem Ermessen Vorfälle gemäß diesen Definitionen priorisieren.

7.2. Fermax unternimmt angemessene Anstrengungen, um die Nutzer über den festgestellten Vorfall zu informieren, wobei nach Möglichkeit eine Aufschlüsselung nach betroffenen Nutzern erfolgt.

7.3. Fermax stellt Aktualisierungen zum Status der Dienste gemäß der in der nachstehenden Tabelle aufgeführten Progress Update Time (PST) bereit. Die PST wird ab dem Zeitpunkt gemessen, zu dem Fermax auf der Statusseite bestätigt, dass ein Vorfall aufgetreten ist.

Schweregrad	PST‑Verpflichtung
A – Kritisch	Alle 12 Stunden bis zur Lösung.
B – Ernst	Alle 24 Stunden bis zur Lösung.
C – Mittel	Bei Lösung des Vorfalls.
D – Geringfügig	Bei Lösung des Vorfalls.

8. LAUFZEIT UND KÜNDIGUNG

8.1. Die von Fermax im Rahmen dieses SLA eingegangenen Verpflichtungen bleiben für jeden Nutzer so lange in Kraft, wie dieser ein registrierter Nutzer der Anwendung ist. Der Verlust dieses Status, aus welchem Grund auch immer, führt zur automatischen Beendigung der im SLA festgelegten Verpflichtungen zum technischen Support, ohne dass dies einen Anspruch auf Entschädigung zugunsten des Nutzers begründet.

DatumderAktualisierung: 4. Mai 2026