DuoxMe – Service- og supportaftale

Denne service- og supportaftale (herefter benævnt »SLA«) regulerer tilgængelighedsforpligtelsen og de supportbetingelser, der gælder for den digitale tjeneste, der leveres via DuoxMe-mobilapplikationen (herefter benævnt »Applikationen«), som tilbydes af FERMAX ELECTRÓNICA, S.A.U. (herefter benævnt »FERMAX«).

Denne SLA skal læses i sammenhæng med vilkårene og betingelserne for brug af appen (”Brugsvilkårene”).

 

1. DEFINITIONER

I denne SLA har nedenstående udtryk følgende betydning:

a) Servicetid (SH): den periode, hvor tilgængeligheden måles. Medmindre andet er angivet, er SH månedlig (pr. kalendermåned).

b) Tilgængelighed / Tilgængelig: den tilstand, hvor den infrastruktur, der er nødvendig for levering af den digitale tjeneste, er operationel og tillader brug heraf. Graden af tilgængelighed i en bestemt periode beregnes ved hjælp af følgende formel:

Grad af tilgængelighed (%): ((AS-PD-DT )/(AS-PD )*100)

  • AS = Teoretiske timer, hvor den digitale tjeneste skal være tilgængelig baseret på antallet af dage i måneden (f.eks. for en 30-dages måned, 720 timer)
  • PD = Tilladt nedetid
  • DT = Nedetid

c) App: mobilapplikation, gennem hvilken den digitale tjeneste leveres. Den specifikke DuoxMe-teknologi, der er omfattet af denne SLA, er beskrevet i brugsbetingelserne.

d) Nedetid:betyder den periode inden for de aftalte servicetimer, hvor den digitale tjeneste ikke er tilgængelig (eksklusive tilladt nedetid). Nedetid beregnes fra det øjeblik, hvor manglende tilgængelighed rapporteres, indtil den digitale tjeneste igen bliver tilgængelig. Ved fastlæggelse af tilgængelighedsgraden i overensstemmelse med formlen i afsnit 1(b) skal nedetid ikke omfatte nedetid, der direkte eller indirekte skyldes en undtagelse i henhold til servicetilsagnet (se afsnit 4).

e) Hændelse:en begivenhed, der påvirker brugen af den digitale tjeneste, og som rapporteres af brugeren via de udpegede supportkanaler.

f) Tilladt nedetid: betyder den nedetid, der skyldes en af følgende omstændigheder:

  • Planlagte tjenester og vedligeholdelse, som brugeren er blevet informeret om på statussiden eller via ethvert underretningsmiddel, som Fermax bruger til at kontakte brugere.
  • Anden nedetid, der skyldes en brugeranmodning.

g) Service Level Agreement:har den betydning, der er angivet i afsnit 3.

h) Status Side: betyder https://status-en-duoxme.fermax.io/.

i) Opdateringer: betyder en patch, rettelse eller anden ændring eller tilføjelse til applikationssoftwaren med henblik på vedligeholdelse, reparationer, fejlrettelser og mindre forbedringer af applikationssoftwaren.

j) Forbedringer: betyder en version af applikationssoftwaren, der indeholder væsentlige forbedringer, nye funktioner eller funktionaliteter.

Medmindre andet er angivet i denne SLA, eller som angivet eller fremgår af karakteren af en bestemmelse i denne SLA, skal alle andre termer med store bogstaver have den betydning, der er tillagt dem i brugsbetingelserne.

 

2. GENERELT

2.1. Denne SLA fastlægger serviceniveauaftalen og supporttjenesterne for applikationen; derfor er de tjenester, der er angivet i denne SLA, begrænset til DuoxMe, som beskrevet i brugsbetingelserne. Fermax kan benytte en tredjepartsudbyder til at levere de heri beskrevne tjenester.

2.2. Denne SLA er kun gyldig i forbindelse med applikationens brugsbetingelser og træder først i kraft, når brugeren har accepteret disse brugsbetingelser under registreringsprocessen i applikationen.

2.3. For klarhedens skyld præciseres det hermed, at de supporttjenester, der er fastsat i denne SLA, kun leveres til brugere af applikationen.

 

3. SERVICENIVEAUFORPLIGTELSE

3.1. Fermax vil yde en rimelig teknisk supportindsats for at opnå et tilgængelighedsniveau på mindst 90 % for hver kalendermåned.

3.2. Fermax kan udføre vedligeholdelsesopgaver eller andre tjenester inden for den tilladte nedetid. Fermax vil udføre disse indgreb omgående og på en måde, der minimerer forstyrrelser. Fermax vil, hvor det er muligt og med rimeligt varsel, meddele den anslåede dato og tid for vedligeholdelsesopgaver, inden der udføres handlinger, der påvirker tilgængeligheden. Ved meddelelser vedrørende væsentlige ændringer af den digitale tjeneste vil Fermax benytte statussiden eller enhver anden meddelelsesmetode, som Fermax anvender til at kontakte brugerne.

3.3. Fermax skal gøre en rimelig indsats for at afhjælpe ethvert brud på serviceniveauaftalen. Ethvert brud på de serviceniveauer, der er fastsat i SLA'en, giver ikke brugeren ret til hel eller delvis refusion af betalte gebyrer eller til yderligere økonomisk kompensation, uden at dette berører de korrigerende mekanismer eller forbedringsforanstaltninger, der er fastsat i selve SLA'en.

 

4. UNDTAGELSER FRA SERVICENIVEAUAFTALEN

Fermax er ikke ansvarlig for overtrædelser af serviceniveauaftalen, for utilgængelighed, suspension eller ophør af den digitale tjeneste eller for andre driftsproblemer i forbindelse med sådanne tjenester, hvor disse skyldes:

a) Omstændigheder uden for Fermax' kontrol, herunder:

  • Enhver omstændighed uden for Fermax' ansvarsområde vedrørende den digitale tjeneste, såsom fejl i kommunikationssystemer eller -tjenester eller i udstyr (herunder software) leveret af tredjeparter, for hvilke Fermax ikke har påtaget sig specifikt ansvar. Navnlig enhver dækningsfejl, variation i signalstyrke eller utilgængelighed af det mobilnetværk, som Connected Board er forbundet til.
  • Enhver manglende overholdelse fra brugerens side af følgende forpligtelser/anbefalinger:
  • anvende de krævede indstillinger.
  • at anvende understøttede platforme.
  • at overholde retningslinjer for acceptabel brug.
  • at anvende Fermax-teknologi på en måde, der er i overensstemmelse med dens egenskaber og funktioner (f.eks. ved at anvende opdaterede versioner af appen og mobile operativsystemer).
  • Hardware- eller softwareproblemer, der påvirker brugeren eller tredjeparter, herunder brugerens mobile enhed.
  • Enhver omstændighed, der kan tilskrives brugerne, herunder udviklinger, tilpasninger, software, udstyr, data eller anden proprietær teknologi, der tilhører en bruger.
  • Handlinger foretaget af tredjepartsudbydere, der er involveret i leveringen af den digitale tjeneste, hvor sådanne handlinger ligger uden for Fermax' kontrol.
  • Omstændigheder, der kan tilskrives vira, orme, beskadigede filer, trojanske heste eller andre ondsindede, skadelige eller forstyrrende elementer eller sikkerhedshændelser (herunder belastningsangreb eller DDoS-angreb), forudsat at Fermax har implementeret de aftalte sikkerhedsforanstaltninger eller, i mangel heraf, foranstaltninger i overensstemmelse med almindeligt anerkendte branchestandarder.
  • Hændelser af force majeure.
  • Enhver overtrædelse fra brugerens side af brugsbetingelserne eller denne SLA.

b) Planlagt vedligeholdelse eller enhver service, der er meddelt på forhånd i overensstemmelse med brugsbetingelserne eller denne SLA.

c) Akut vedligeholdelse (uanset om den er annonceret eller ej), der er nødvendig for at rette sikkerhedsfejl eller andre alvorlige og presserende problemer.

d) Brug af software eller tjenester i evalueringsmode.

e) Aktiviteter udført af statslige eller retshåndhævende myndigheder.

f) Suspension eller ophør af brugerens ret til at benytte den digitale tjeneste i overensstemmelse med brugsbetingelserne eller SLA'en.

 

5. OPDATERINGER OG FORBEDRINGER

5.1. Denne SLA giver brugeren ret til at modtage opdateringer og forbedringer af applikationen, som Fermax beslutter at stille til rådighed for offentligheden. Følgelig finder brugsbetingelserne og denne SLA tilsvarende anvendelse på sådanne opdateringer eller forbedringer.

5.2. Enhver opdatering af applikationen, der stilles til rådighed af Fermax, leveres uden yderligere omkostninger for brugeren (hvilket ikke berører Fermax' ret til at modtage betaling for det faktiske abonnement på eventuelle funktioner eller forbedringer, der, hvor det er relevant, aktiveres som følge af hver opdatering af applikationen). I sådanne tilfælde vil prisopdateringer vedrørende abonnementsplaner blive kommunikeret via selve appen eller Fermax' hjemmeside.

5.3. Fermax yder support til, at opdateringer til appen fungerer korrekt på iOS-operativsystemversioner, der er udgivet op til 2 år før det aktuelle år, og på Android-versioner, der er udgivet op til 4 år før det aktuelle år; alle andre versioner er udelukket fra support (på grund af producentens egen forældelsespolitik).

 

6. SUPPORT

Fermax yder support vedrørende appens funktion i overensstemmelse med den supportproces, der er beskrevet på hjemmesiden: https://soporte.fermax.com/portal/en/kb/articles/how-can-i-contact-the-fermax-duoxme-support

Supportcentret er åbent i arbejdstiden (CET), mandag til fredag, undtagen helligdage, jf. vedlagte tabel. Supportcentret bruger en helpdesk-platform til at registrere detaljerne i det problem, som brugeren har rapporteret.

E-mail-support

* Undtagen lørdage, søndage og helligdage.

Mandag til torsdag: kl. 9.00 til 18.00.

Fredag: kl. 9.00 til 15.00.

E-mail: support.duoxme@fermax.com

 

7. HÅNDTERING AF HÆNDELSER

7.1. Hvis en hændelse falder inden for Fermax' ansvarsområde, klassificeres den i henhold til følgende tabel:

Alvorlighedsniveau: Kritisk

Funktioner:

  • Login
  • Audio/video
  • Opkaldsnotifikation
  • Autoon
  • Døråbning
  • Parring
  • Abonnementer
  • Cybersikkerhed

Beskrivelse: Hændelsen medfører et totalt tab af brugen af applikationen eller kritiske afbrydelser i dens væsentlige funktionalitet, hvilket kompromitterer den normale brug af tjenesten for en betydelig procentdel af den samlede aktive brugerbase.

Alvorlighedsniveau: Alvorlig

  • Funktioner: Ikke-væsentlige funktioner (widgets, genveje, F1, concierge-opkald, zoom, skærmrotation, tilpasning, indstillinger, ændring eller gendannelse af adgangskode osv.).
  • Beskrivelse: Selvom antallet af berørte brugere ud af den samlede aktive brugerbase er højt, er de forringede funktioner med driftsafbrydelser ikke-væsentlige, mens appens hovedfunktionalitet forbliver upåvirket.

Alvorlighedsniveau: Moderat

  • Funktioner: Væsentlige og ikke-væsentlige.
  • Beskrivelse: Væsentlige eller ikke-væsentlige funktioner påvirket for en lille procentdel af de aktive brugere, eller forringet ydeevne uden væsentligt tab af funktionalitet.

Alvorlighedsniveau: Mindre

  • Funktioner: Væsentlige og ikke-væsentlige
     
  • Beskrivelse: Hændelsen er ikke udbredt og er begrænset til isolerede tilfælde, der berører specifikke enheder, modeller eller versioner af enhedens operativsystem, mens resten af den aktive brugerbase fungerer uden afbrydelser.

Fermax vil efter eget skøn prioritere hændelser i overensstemmelse med disse definitioner.

7.2. Fermax vil gøre en rimelig indsats for at informere brugerne om den opdagede hændelse, hvor det er muligt opdelt efter berørte brugere.

7.3. Fermax vil levere opdateringer om tjenesternes status i overensstemmelse med den angivne Progress Update Time (PST) i tabellen nedenfor. PST måles fra det tidspunkt, hvor Fermax på status-siden bekræfter, at en hændelse har fundet sted.

Alvorlighed

PST‑forpligtelse

A – Kritisk

Hver 12. time indtil løsning.

B – Alvorlig

Hver 24. time indtil løsning.

C – Moderat

Ved løsning af hændelsen.

D – Mindre

Ved løsning af hændelsen.

 

8. LØBETID OG OPSIGELSE

8.1. De forpligtelser, som Fermax påtager sig i henhold til denne SLA, forbliver i kraft for hver bruger, så længe vedkommende er registreret bruger af applikationen. Tab af denne status, uanset årsagen, medfører automatisk ophør af de forpligtelser vedrørende teknisk support, der er fastsat i SLA'en, uden at dette giver anledning til nogen ret til erstatning til fordel for brugeren.

Dato for opdatering: 4. maj 2026